Gestão de Alimentos e Bebidas
Com o desenvolvimento e a globalização, há uma constante busca de crescimento do setor industrial ou comercial. O ramo empresarial identificou a necessidade de implantar alternativas que viabilizassem o aumento da lucratividade e/ou a redução de gastos, dessa forma, novas tecnologias têm sido utilizadas como ferramentas no gerenciamento de empresas.
Nesta unidade, conheceremos as habilidades atribuídas ao gerenciamento nos ramos de alimentação, hotelaria e eventos, em relação aos produtos ou serviços oferecidos, com a utilização da tecnologia, tanto de sistemas quanto de equipamentos, para que se otimize o tempo e se ganhe no atendimento e na qualidade de serviço.
É importante ressaltar que o gerenciamento sempre visa ao alcance de objetivos, que estão diretamente relacionados ao controle de qualidade. Quando o gestor coloca sua equipe em um patamar de respeito e confiança, esta retribui com um trabalho responsável e de qualidade.
Ao longo dos anos, as empresas com a missão de tornar mais fácil a vida das pessoas, mediante a criação de bens e serviços, sofreram a influência de muitos pensadores e empreendedores. No que diz respeito ao planejamento, organização e gerenciamento, o modelo gerencial que revolucionou a produção industrial, iniciado por W. E. Deming e J. M. Juran, ficou conhecido como Gestão pela Qualidade Total (GQT) ou Total Quality Control (TQC). No Brasil, esse modelo foi difundido pelo professor Falconi, refletindo na competitividade das empresas brasileiras.
A GQT pode ser descrita como um modelo gerencial, no qual a empresa, por meio do controle ou da gestão dos processos (G - gestão), busca satisfazer (Q - qualidade) as necessidades de todas (T - total) as pessoas com as quais têm compromisso (clientes, colaboradores, acionistas e vizinhos) (CASTELLI, 2016). A Figura 4.1 mostra as principais características desse modelo de gerência.
Souza (2018) definiu alguns pontos importantes para o GQT em um estabelecimento, os quais estão descritos a seguir.
O gerenciamento GQT pode ser dividido em dois tipos:
O gerenciamento pelas diretrizes é um sistema administrativo, o qual estabelece uma visão estratégica da organização, que é baseada no sistema organização-ambiente e nos valores da organização, direcionando a prática do controle de qualidade de toda a equipe, de acordo com a visão estratégica definida pela empresa. Esse tipo de gerenciamento caracteriza-se por incluir toda a equipe, visando garantir a sobrevivência da organização à competição no mercado.
O gerenciamento da rotina é considerado base da administração de uma empresa, sendo caracterizado pelas ações e verificações diárias, em que cada indivíduo assume responsabilidades no cumprimento das obrigações destinadas a ele.
A empresa, para manter-se em competitividade no mercado, deve atender todas as necessidades das pessoas com as quais têm compromisso, como colaboradores, clientes, acionistas e comunidade, ou seja, deve satisfazer os clientes mantendo um canal de diálogo permanente para evitar o desequilíbrio.
De acordo com Castelli (2016), os bens e serviços de qualidade prestados pela empresa afetam diretamente a satisfação dos clientes, sendo:
Na GQT, um processo é composto por uma série de atividades ou tarefas que gerem um bem ou serviço; nada mais é que um conjunto de causas que provocam um ou mais efeitos (Figura 4.2). As atividades e tarefas andam juntas, para que se obtenha o sucesso de um processo. A atividade é uma ação física que, por si só, não produz um resultado eficiente, porém várias atividades juntas formam uma tarefa. Uma tarefa pode ser um processo ou um conjunto de tarefas que resulta em um processo.
Em um processo, pode-se haver atividades críticas e tarefas críticas, sendo que as atividades críticas devem ser realizadas para que a tarefa tenha um bom resultado. Se as atividades não forem feitas adequadamente, a tarefa será diretamente afetada. Já as tarefas críticas são aquelas que, usualmente, apresentam problemas e afetam o processo/qualidade do produto. Portanto, essas tarefas devem ser priorizadas e padronizadas, a fim de evitar, ao máximo, falhas nos processos de bens ou serviços.
Na Figura 4.2, observamos que o conjunto de causas foi dividido em várias famílias, tais como matérias-primas, equipamentos, informações, meio ambiente, procedimentos e pessoas. Podem ser chamados fatores de manufatura, para o caso dos produtos industriais, e fatores de serviço, para o caso das prestações de serviço.
Essa divisão em famílias permite um melhor gerenciamento, obtendo-se um controle mais eficaz do processo com um todo, sendo que processos menores podem ser monitorados separadamente, facilitando a localização de possíveis falhas, permitindo a correção imediata.
Um processo é considerado crítico quando seus resultados ocasionam grandes quantidades de reclamações, por parte da clientela, ou quando possuem um alto índice de acidentes ou, ainda, quando apresentam um alto custo.
A equipe realiza suas tarefas pré-determinadas em um processo e um de seus membros é o responsável por esse processo, exercendo a função de supervisão ou gerência. Sem o trabalho em equipe, com o comprometimento de cada membro, dificilmente, são atingidos resultados de qualidade.
Para tal, é necessário que sejam bem definidos os conceitos de autonomia e responsabilidade, pois ter autonomia é exercer autoridade sobre o seu processo e ter iniciativa própria. Quando falamos de responsabilidades, é necessário que se atinjam metas para a satisfação dos clientes, que dependem do produto do seu trabalho, além de produtos de excelente qualidade.
Há uma relação estabelecida entre autonomia e responsabilidade. Para que se possa exigir responsabilidade de um funcionário, é necessário ter autonomia sobre o processo. Geralmente, a autoridade fica centralizada no gerente, em que funcionários necessitam consultá-lo para tomar decisões, quando estes deveriam ter autonomia para resolver alguns problemas do processo. Esses casos ocorrem porque a gerência não confia na equipe, o que significa que o estabelecimento não contratou uma equipe com potencial ou não investiu em sua qualificação profissional.
Dessa forma, não se pode exigir o cumprimento de tarefas estabelecidas sem proporcionar autonomia aos funcionários. A responsabilidade deve ser focada nos produtos que irão para os clientes, e não nos processos, ou seja, os produtos devem atingir as metas de qualidade já vistas anteriormente: qualidade intrínseca, entrega, custos, moral e segurança. Todas as metas e responsabilidades podem ser mensuradas, se toda a equipe assumir sua responsabilidade sobre o resultado do processo e, consequentemente, sua autonomia sobre aquele determinado processo. Só assim a qualidade dos produtos será garantida.
Portanto, a essência do gerenciamento constitui-se pela prática da autonomia sobre os processos e responsabilidade sobre os produtos, em que a disciplina é exercida, acarretando um trabalho realizado por uma equipe comprometida com a empresa. Vale destacar que a disciplina só pode ser adquirida pela educação e treinamento da equipe.
Para que uma empresa possa oferecer qualidade de seus bens e serviços, é necessário que todo o sistema seja controlado, ou seja, gerenciado. O gerenciamento do processo visa atingir as metas, identificar e corrigir erros. Caso estes ocorram, devem ser reparados imediatamente.
O controle de processos/gerência de processos é baseado em três vertentes básicas:
O gerenciamento objetiva atingir metas. As metas são mensuráveis, portanto, não se pode gerenciar algo que não se pode medir. Dessa forma, a medição tem uma função muito importante, possibilitando avaliar o comportamento da empresa, tendo em vista melhorias contínuas, permitindo, com o uso de indicadores de qualidade, o monitoramento de bens e serviços de um processo.
Os itens de controle e verificação de um processo também são peças-chave, quando o assunto é qualidade. Os itens de controle são índices numéricos, os quais medem a qualidade de um processo, relativa aos resultados de cada processo. Esses itens, se devidamente acompanhados por meio de gráficos sequenciais, podem detectar falhas ou desvios no processo.
Já os itens de verificação podem ser definidos como as causas que geram o efeito, ou seja, os itens de controle (efeitos) são garantidos pelas causas (itens de verificação). Assim, quando se identifica a causa que gerou uma desconformidade no processo, estas devem ser controladas, para que não haja efeitos adversos. A identificação é realizada pela utilização de itens de verificação, que são índices numéricos definidos sobre as principais causas, as quais podem afetar algum item de controle. Geralmente, os itens de verificação são sensores que medem o comportamento no processo de matérias-primas, equipamentos, informações, meio ambiente, procedimentos e pessoas.
Existem diversos métodos de controle de processos. Aqui, veremos alguns importantes no gerenciamento de restaurantes, bares, hotelaria e eventos.
O método PDCA (Plan-Do-Check-Act) é um dos mais conhecidos da Gestão da Qualidade Total (Figura 4.3), baseado nos seguintes termos:
O PDCA não é um círculo por acaso. Este deve rodar e, a cada vez que roda, inicia-se o processo novamente: planejar, executar, verificar e agir, para corrigir ou melhorar e, depois, rodar novamente, mas não em uma linha reta, e sim em uma linha ascendente. A esse caminho, dá-se o nome de Melhoria Contínua (SILVA, 2017).
O brainstorming é conhecido como "tempestade de ideias", sendo uma ferramenta adequada e muito utilizada na elaboração de diagramas de causa e efeito, pois possibilitam produzir, em um curto espaço de tempo, um grande número de ideias relativas aos principais problemas e suas causas.
O diagrama de causa e efeito é um método que tem, por objetivo, ilustrar, esquematicamente, a relação entre as causas potenciais e o efeito existente em um serviço. Observe, novamente, a Figura 4.2. Este pode ser chamado de diagrama de espinha de peixe, nome atribuído devido ao seu formato, conhecido, também, como Diagrama de Ishikawa.
Já o histograma é um método de controle, em que um gráfico é obtido com base na distribuição de frequências de um dado evento. Dessa forma, há possibilidade de avaliar a variação do número de ocorrências com a intensidade.
A análise ABC ou diagrama de Pareto é um método que tem, como ponto inicial, as causas levantadas no brainstorming, e possui uma metodologia semelhante ao histograma. Porém, ao invés de identificar a distribuição de frequências do efeito principal, a análise ABC permite avaliar como distribuem-se as causas que contribuem para esse efeito principal.
Os diagramas de fluxos de processos são ferramentas avançadas de análise de processo, pois esquematizam a sequência de atividades e decisões de um ciclo de atividades. Ademais, possuem várias aplicações, como indicar onde estão as causas levantadas nos diagramas de causa e efeito, facilitar o entendimento do processo como um todo, ajudar na identificação de oportunidades para melhoria, além de auxiliar no desenvolvimento, descrição e documentação de melhorias.
As normas ISO são uma série de normas criadas pela Organização Internacional de Padronização (ISO), visando facilitar o comércio, boas práticas de gestão e o avanço tecnológico. Também possuem, como objetivo, difundir conhecimentos para melhorar a qualidade de produtos e serviços. As normas mais conhecidas são:
No Brasil, essas normas são compostas pela sigla NBR, e a Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT é o comitê técnico responsável por gerenciá-las. As normas ISO da qualidade são compostas de várias normas relacionadas ao sistema de gestão da qualidade. As principais são:
Para que uma empresa possa oferecer bens e serviços de qualidade, é necessário que todo seu o sistema seja gerenciado. O gerenciamento do processo objetiva atingir metas, identificar e corrigir erros, sendo baseado em três vertentes básicas. Nesse contexto, assinale a alternativa correta.
No planejamento da qualidade, o processo pode ser readequado, de acordo com a demanda dos clientes.
Incorreta. No planejamento da qualidade, devem ser estabelecidos novos processos, a fim de alcançar as metas.
Na manutenção da qualidade, são estabelecidos novos processos, a fim de alcançar as metas.
Incorreta. Na manutenção da qualidade, são mantidos os padrões definidos para que se alcance a meta da empresa.
Na manutenção da qualidade, são mantidos os padrões definidos, para que se alcance as metas.
Correta. Caso esses padrões não se mantenham, medidas devem ser tomadas imediatamente, a fim de normalizar o processo.
Na melhoria da qualidade, são mantidos os padrões definidos, para que se alcance a meta da empresa.
Incorreta. Na melhoria da qualidade, o processo pode ser readequado, de acordo com a demanda dos clientes.
No planejamento da qualidade, são mantidos os padrões definidos, para que se alcance as metas.
Incorreta. No planejamento da qualidade, devem ser determinados novos produtos ou processos, objetivando atingir metas relativas à qualidade intrínseca, custos, entrega, moral e segurança.
O gerenciamento de bares e restaurantes não é uma tarefa fácil. Para uns, é uma fonte de rendimentos, para outros, um prazer. Alguns com sucesso no ramo ganham destaque junto à imprensa, porém as dificuldades e fracassos nunca são divulgados. Os bares, restaurantes e similares estão entre os empreendimentos mais numerosos, ganhando destaque no mercado os estabelecimentos que oferecem um produto ou serviço diferenciado.
Nos dias atuais, o público tem se mostrado cada vez mais exigente, sendo necessário, por parte das empresas, a criatividade e capacidade de reinventar-se, com a qualidade sempre em primeiro lugar. Padarias, shoppings, centros empresariais e restaurantes reinventam-se o tempo todo para atrair público. Podemos, também, apontar as cafeterias que, hoje, não servem somente café, mas também coquetéis a base de café. Os bares tornaram-se pequenos restaurantes, pois, além dos petiscos tradicionais para acompanhar o chope, oferecem uma carta de almoço e jantar bem atraente.
A qualidade é a excelência a ser alcançada em qualquer negócio, mas, na alimentação, aparece por meio do visual, do atendimento e do paladar. Um negócio que não tiver esses três itens não conseguirá sobreviver nesse ramo.
Gerir um estabelecimento no ramo da alimentação é estar antenado em tendências, no seu público-alvo e na necessidade que apresenta. Levando em consideração que cada empresa tem seu próprio estilo e necessidade e com interesses mercadológicos envolvidos, a prática de gestão também deve ser diferenciada. As tendências podem ser classificadas em:
De acordo com Fonseca (2000, on-line), “a gerência de qualquer empresa pode ser definida como um elemento em um empreendimento que planeja, organiza, define a equipe e controla as etapas do processo, para que o objetivo seja alcançado”.
Para que tais objetivos sejam alcançados, é primordial que a equipe de funcionários esteja trabalhando em harmonia, em um ambiente determinado e organizado. Um bom gerenciamento constitui-se na habilidade de planejar um processo e de contratar uma equipe adequada para o desempenho das tarefas, para que as metas da empresa sejam alcançadas. Em restaurantes, trabalha-se com pessoas servindo outras pessoas, portanto, as expectativas, motivações e necessidades devem ser atendidas.
O relacionamento entre a gerência e a equipe de trabalho deve ser constituída de treinamento, motivação, reconhecimento, incentivo, abertura, respeito e disciplina. Entre os clientes e a equipe deve haver cordialidade, respeito, profissionalismo e eficiência. Todos esses aspectos geram um ambiente de trabalho harmonizado e preparado para atingir as metas, satisfazer clientes e obter lucros.
A gerência em restaurantes pode ser definida como a capacidade de destinar recursos para alcançar objetivos, ou seja, os produtos são os serviços e a alimentação, com os quais geram-se lucros para a empresa.
Os gerentes são as pessoas encarregadas de traçar os planos, organizar, dirigir e controlar as operações, por meio do esforço em conjunto aos seus colaboradores. Nenhuma empresa é igual à outra, mas todas devem adotar técnicas administrativas que possibilitam atingir suas metas. Ademais, os gestores precisam manter atualizados os conhecimentos necessários para o bom funcionamento da organização.
Você sabia que existe diferença entre gestão, gerenciamento e administração? Basicamente, a administração tem a função de criar soluções para os problemas típicos de uma organização; o gerenciamento trata de setores ou departamentos específicos de uma organização; já a gestão é uma especialização da administração e também do gerenciamento. Para saber mais, acesse o link: https://administradores.com.br/artigos/o-que-e-gestao-gerenciamento-e-administracao. Acesso em: 26 jan. 2020.
No gerenciamento de bares e restaurantes, a competência tem sido um alvo dos contratantes. Alguns buscam profissionais com tais competências já desenvolvidas, por outro lado, há outros que optam por investir na especialização de sua equipe de funcionários, moldando-os à sua visão, expectativas e cultura.
Carneiro e Reimer (2018) elencaram algumas competências fundamentais, descritas a seguir, que algumas empresas buscam na hora de contratar seus gestores.
Um bom profissional é confiante, perseverante e possui foco nos objetivos. Identificar o processo operacional dentro do negócio e saber lidar com pessoas de diferentes personalidades, trazendo, a estas, a responsabilidade de todo o processo, faz com que o gestor destaque-se e ganhe, cada vez mais, sucesso na área.
Uma gestão deve ser baseada nos princípios básicos de administração: planejamento, organização e controle. O gestor deve estar atento a cada um destes e dominá-los.
O planejamento é a estruturação do negócio e das ações estratégicas, o qual deve ser baseado em conceitos pré-determinados e flexíveis, levando em consideração que diversas variáveis podem surgir e intervir no desenvolvimento de um projeto que, imediatamente, devem ser identificadas e reavaliadas pela gerência.
O ideal é que se tenha um profissional que conheça os principais aspectos relacionados ao restaurante, procedimentos operacionais e gerenciais, que entenda causas e consequências e saiba tomar as ações necessárias em cada caso.
Vale destacar que, além do planejamento, em geral, temos o planejamento operacional, o qual orienta a organização para os objetivos definidos. Faz parte do planejamento operacional o perfil dos clientes, expectativas, preços e custos, além de estilo e ambientação. É nessa etapa que serão determinadas as definições de cargos, os processos que serão utilizados na rotina do restaurante, bem como a elaboração dos manuais de operações e regulamentações.
Dessa forma, o planejamento operacional é definido como a distribuição de tarefas pré-determinadas, com o intuito de proporcionar que a equipe realize suas funções com agilidade e eficiência.
A organização é a estruturação do que se planejou, isto é, o lado operacional do negócio. Nessa parte, os recursos (financeiros, humanos e materiais) disponíveis devem ser direcionados, a fim de atingir os objetivos propostos.
O controle é utilizado como ferramenta para obter as informações, documentar a transição de materiais e atividades, bem como etapas do processo, e analisar os resultados, sejam estes positivos ou negativos.
O gestor possui a competência de gerir e conduzir pessoas a atividades operacionais relacionadas ao tipo de negócio, bem como deve ouvir, treinar, compreender e liderar a equipe.
Os serviços de alimentação são tendências no mercado, seja em grandes centros urbanos, na área de turismo, ou mesmo quando procura-se fazer uma refeição fora de casa ou no horário de expediente. Cabe, ao gestor, atrair seu cliente, ser criativo, entender sobre o negócio e ter percepção da capacidade para resolver os desafios que podem surgir, além de sempre estar atento às tendências e mudanças no setor.
Como já visto até aqui, é essencial que uma empresa tenha bem definidos os seus objetivos, sendo os princípios essenciais uma equipe treinada, responsável, realista e que busque aprendizado, já que trabalhar com alimentos está em um contexto que possui ligação direta e indireta com a saúde. Portanto, é interessante que um gerente esteja por dentro de alguns conceitos fundamentais.
Muitos estabelecimentos de alimentos e bebidas dividem-se entre pessoas que querem ser proprietárias de um bar ou restaurante e têm dinheiro para o investimento, no entanto nunca trabalharam na área; ou são gourmet e querem tornar o seu prazer em profissão; ou, ainda, porque comida sempre está em alta, independentemente da crise que o país possa estar passando. Mas, infelizmente, poucos sobrevivem à realidade desse concorrido mercado, pois, para entrar neste ramo de negócios, assim como em outros, são necessários conhecimentos sobre aspectos fundamentais do que vai se vender e qual serviço será aplicado (CARNEIRO; REIMER, 2018).
O custo de um produto ou mercadoria é definido como o valor total de tudo que a empresa gastou para produzi-lo, podendo ser um custo primário, que leva, em consideração, a utilização de materiais diretos e mão de obra; ou, ainda, ser um custo geral, que contempla os materiais indiretos.
Os materiais diretos incluem todo o material que faz parte do produto final. O valor da matéria-prima direta pode ser incluído no cálculo do custo do produto. Como exemplo, podemos citar a mão de obra direta, a qual corresponde ao pagamento de salários de funcionários e chefs, por exemplo.
Os materiais indiretos são relacionados ao material necessário à conclusão do produto ou que faz parte da execução de todos os processos internos e externos não ligados à produção diretamente. Como exemplo, o gasto de ligações de uma empresa, algo que não está diretamente ligado à produção, mas faz parte dos processos de execução de vendas ou pedidos, o que é essencial para o bom funcionamento do estabelecimento.
A gerência de custos, tanto os diretos quanto indiretos, nada mais é do que planejar a produção de determinado produto ou serviço do estabelecimento, levando em consideração todos os gastos envolvidos, tendo em vista uma margem de lucro, para, então, definir o preço de venda do produto.
Supondo que, em uma comemoração do Natal, um restaurante fornecerá os insumos alimentícios para as ceias. O gestor responsável pela prestação do serviço deve ter em mente todos os aspectos envolvidos, bem como precisa direcionar as atividades para atender aos pedidos. Uma ceia foi planejada para os membros de uma família de 10 pessoas. O menu completo para este dia será pernil, farofa, arroz branco e salada de alface com palmito. Para não haver desperdício ou sobras excessivas, deve ser calculado quanto cada familiar consome. O objetivo, a ceia de Natal, definirá o planejamento, que deve ser elaborado com antecedência, a fim de encontrar as perspectivas para a realização da tarefa em questão. De posse das quantidades a serem adquiridas, o gestor pode realizar as cotações para encontrar o melhor valor para os insumos entre os mercados disponíveis, comprando-os corretamente. Após todos esses processos, no dia, será possível produzir a refeição sem faltar comida e com o mínimo de sobras (CARNEIRO; REIMER, 2018).
Os setores de compra e estoque estão diretamente relacionados pois, à medida que um estabelecimento mantém o seu estoque controlado, este obterá resultados satisfatórios nas compras realizadas, armazenamento das mercadorias e, consequentemente, um melhor retorno de capital. Além do mais, a adequação do espaço físico pode gerar alternativas que viabilizam uma melhor forma de controle de estoque, cabendo, ao gerenciador, avaliar, obter soluções e implantar melhorias.
Os cuidados na hora da compra são importantíssimos para garantir a qualidade dos insumos, tanto para novos produtos quanto àqueles já consagrados em qualquer cozinha. O controle de compras e estoque é sempre relevante nesses negócios, por isso, as compras estão sempre em destaque e os controles de gastos e desperdícios são sempre bem analisados. Sendo assim, o estoque deve ser bem definido e controlado.
Agora, definiremos alguns conceitos importantes, os quais são utilizados pelo gerenciamento no setor de compras.
Assim que o produto ou serviço estiver definido, inicia-se a seleção de fornecedores e as compras de insumos, para tanto, precisamos compreender a identificação das necessidades, a busca de informações e a avaliação das alternativas para as demandas.
Como exemplo, Carneiro e Reimer (2018) citaram uma ferramenta simples para entender um processo de controle de estoque de um restaurante, a Ficha Kardex (Tabela 4.1), que é uma ferramenta desenvolvida para o controle de entradas, saídas e saldo de quantidades, bem como os valores monetários dos produtos em estoque.
Tabela 4.1 - Modelo simplificado de Ficha Kardex, preenchida para movimentação de um produto
Fonte: Carneiro e Reimer (2018, p. 58).
A ficha exemplificada na Tabela 4.1 mostra um aumento no valor final do produto adquirido pela empresa. Podemos analisar o valor final do período da mercadoria comprada e a quantidade disponível em estoque. Sistemas operacionais já realizam diretamente os cálculos, mas devem ser alimentados manualmente.
Para um estabelecimento no ramo de alimentação, as atribuições dos recursos humanos devem ser divididas nas seguintes equipes: recrutamento e seleção, treinamento de pessoal, cargos e salários e assistência e benefícios. Cada um possui sua função dentro da empresa, pois administra pessoas e suas necessidades.
A equipe de recrutamento e seleção define e contrata o colaborador mais adequado para a vaga desejada, evitando desperdícios, como demissões em curtos períodos. Já a equipe de treinamento é responsável por qualificar o colaborador e aprimorar a mão de obra, a fim de melhorar o produto ou serviço envolvido, influenciando no tempo gasto para a fabricação ou execução, minimizando os acidentes de trabalho e melhorando o relacionamento da gestão com seus colaboradores.
O departamento de recursos humanos gera o bom funcionamento de um estabelecimento, pois está encarregado da organização e manutenção de documentações expedidas durante os controles de rotina, além de efetuar o cumprimento das normas de higiene e segurança do trabalho, fiscalização trabalhista e justiça do trabalho.
Outra ferramenta importante é o marketing, que deve ser baseado em conceitos conhecidos como 4Ps (produto, preço, praça e promoção) e 4Cs (cliente, custo, conveniência e comunicação).
Ao trabalhar com os 4Ps e os 4Cs, fazemos perguntas que nos auxiliam sobre onde precisamos chegar. O marketing também está ligado à propaganda de seu produto ou serviço, seja por redes sociais ou por mídia impressa, pois a propaganda é que venderá o seu produto. Por isso, a necessidade de um cardápio bem definido, um logo criativo e com cores atraentes, visto que podem deixar seu produto com mais destaque.
Ao projetar um negócio de alimentos e bebidas, deve-se levar em conta a pesquisa feita pelo marketing tanto sobre as tendências quanto sobre se há público para o que quer vender. Portanto, vale a pena refletir se as perguntas dos 4Ps e 4Cs foram respondidas corretamente e com sinceridade, sem colocar sua vontade ou seu sonho.
A satisfação da equipe de trabalho é essencial, pois, quando bem treinada e respeitada, faz toda a diferença. O gestor deve repassar, para a equipe, a importância do trabalho em conjunto, para que o negócio cresça e, consequentemente, que cada um tenha oportunidade de desenvolvimento e plano de carreira. A harmonia da equipe é refletida na satisfação dos clientes, os quais almejam um atendimento rápido, gentil e de qualidade.
A satisfação do cliente é essencial, quando falamos em concorrência. Como existem muitas empresas no mercado, a empresa deve traçar estratégias de melhoria e de marketing de relacionamento, pois são muitos os motivos que levam uma pessoa a ir a um determinado bar ou restaurante. Contudo podemos citar como principais a qualidade, o preço e o atendimento. Portanto, uma forma de medir essa satisfação, por parte dos clientes é realizando a aplicação de pesquisas de satisfação.
Dessa forma, as ferramentas gerenciais são imprescindíveis para um bom gerenciamento, principalmente no ramo de alimentos e bebidas, aliadas a um profissional qualificado, mesmo que com conhecimento básico sobre todas as áreas da empresa, o qual apresenta liderança, inovação, esteja sempre ligado a novas tecnologias e tendências.
No que diz respeito ao gerenciamento de bares e restaurantes, algumas competências são fundamentais para os profissionais da área, sendo que certas empresas já buscam profissionais com essas competências já desenvolvidas e outras investem na capacitação do profissional. Nesse contexto, assinale a alternativa correta.
A visão global é uma competência em que o profissional busca aprimorar seu conhecimento para executar seu trabalho com excelência.
Incorreta. A visão global é uma competência em que o profissional define a capacidade dos gestores para enxergar, minuciosamente e criticamente, tudo que pode gerar valor.
O comprometimento é uma competência em que o profissional expõe claramente suas ideias e opiniões.
Incorreta. O comprometimento é uma competência em que o profissional trabalha com vontade e está determinado a cumprir metas, além de ser responsável e focado no seu trabalho e na organização.
O autoconhecimento é uma competência em que o profissional sabe atuar com os colegas e ajuda com respeito e dedicação.
Incorreta. O autoconhecimento é uma competência em que o profissional preocupa-se com as atividades pertinentes a ele, sabendo que é capaz de executar e, se tiver dúvidas, busca aprimorar seu conhecimento para executar o seu trabalho com excelência.
O relacionamento interpessoal é uma competência em que o profissional mantém um bom relacionamento com todos.
Correta. O relacionamento interpessoal é uma competência em que o profissional procura manter um relacionamento efetivo entre os colaboradores e clientes. Além disso, sabe comunicar-se e entende as mensagens passadas com facilidade.
A proatividade é uma competência em que o profissional gerencia suas próprias emoções de forma produtiva e adequada.
Incorreta. O profissional prevê e soluciona os problemas antes destes acontecerem, alerta, quando necessário, e toma as iniciativas para resolvê-los.
O fornecimento de alimentos e bebidas representa grande parte da economia como um todo, com destaque para os serviços hoteleiros. A hotelaria é um ramo que se encontra em uma fase altamente competitiva, em especial, nessa era globalizada. É um ambiente de grandes e rápidas mudanças, marcado por armadilhas e oportunidades, exigindo, do empreendedor, a percepção de cenários futuros para poder levar sua empresa ao triunfo. Esse mapeamento do ambiente, das forças e das limitações da empresa é essencial para saber aonde se quer chegar, além do que é preciso para atingir o objetivo. Isso é feito pelo gerenciamento de negócios. Nesse particular, o planejamento estratégico e a gestão de processos constituem-se em importantes instrumentos.
O gerenciamento do negócio proporciona uma visão mais profissional, com organização e planejamento, além do uso de tecnologias e técnicas inovadoras. Os serviços ofertados no mercado consumidor são operacionalizados por meio de máquinas, equipamentos, instalações, pessoas e tecnologia. A prestação de serviços exige da administração: planejamento, programação e controle das suas atividades.
Cabe, à administração hoteleira, adotar estratégias, no sentido de melhor compreender os segmentos do mercado e, consequentemente, melhor definir as especificações dos serviços hoteleiros a serem prestados ao mercado.
Podemos contextualizar três dimensões que fazem parte do processo decisório das organizações:
Ao elaborar o planejamento estratégico, enfatiza-se a dimensão do negócio, no contexto competitivo em que a empresa vai encontrar-se em diversos momentos de sua caminhada, com a análise das tendências:
Na análise dessas tendências, é preciso identificar, em especial, os principais impactos e vislumbrar alguns cenários dentro dos quais a empresa competirá. Cenários hipotéticos marcados, em sua construção, por um olhar otimista, realista ou pessimista.
Existem fatores que contribuem significativamente para o sucesso de uma empresa. São aqueles que se destacam perante os concorrentes, sendo muito importantes e, por isso, denominados fatores críticos de sucesso do negócio. Sem estes, a empresa dificilmente poderia competir. Localização e excelência nos serviços podem constituir-se fatores críticos de sucesso para um hotel.
Uma vez identificados os fatores críticos de sucesso dos bens e serviços ofertados, estes devem ser priorizados, oportunizando uma melhor posição estratégica da empresa. Outro fator decisivo para a condução do negócio, além do planejamento estratégico, diz respeito ao sistema de gestão.
A gestão do negócio pode ser efetivada de diversas maneiras. Existem inúmeras teorias que fundamentam as possibilidades de gerenciamento de uma empresa. Uma dessas é a gestão de processos que, na atualidade, tem revolucionado a maneira de gerir empresas.
O sistema de custos é um excelente instrumento gerencial, pois auxilia em duas vertentes principais:
Contudo, do ponto de vista gerencial, é essencial que o dirigente tenha bom conhecimento sobre contabilidade de custos, a fim de determinar quanto custam ou deveriam custar os bens e serviços oferecidos. Sendo assim, os custos operacionais de cada um dos setores que compõem a estrutura do hotel são denominados centros de custos.
É claro que fixar, com precisão, os custos tanto dos produtos quanto dos centros de custos não é tão simples assim, uma vez que é necessário defini-los, pois o estabelecimento do preço justo é um fator importante para um convívio harmonioso entre a empresa e os clientes.
De acordo com Castelli (2016), para um administrador de hotel transformar os custos em um instrumento gerencial, é preciso:
Você sabe a diferença entre custo fixo e custo variável? O custo fixo é aquele que o hotel possui, independentemente do seu volume de produção ou da taxa de ocupação. Mesmo que o hotel esteja sem nenhum hóspede, existem gastos contínuos. É o caso dos impostos, seguros e aluguéis. Tais gastos independem do volume de produção da empresa. Já os custos variáveis são aqueles que variam proporcionalmente ao volume de produção ou à taxa de ocupação do hotel. Por exemplo, os gastos com produtos da lavanderia variam de acordo com a taxa de ocupação do hotel (CASTELLI, 2016).
O setor de compras tem, como principais funções, realizar a compra dos produtos essenciais ao funcionamento do hotel, fazer o levantamento de preços, entrar em contato com os fornecedores, expedir ordens de compra, dentre outros.
Como já visto, as compras e o estoque andam juntos. No ramo de hotelaria, não é diferente, pois a previsão de vendas determinará a compra de produtos. Outros fatores são essenciais, como o estabelecimento dos estoques mínimos e máximos, a rotatividade dos produtos, a qual depende diretamente do índice de ocupação do hotel, a localização do estabelecimento, o prazo de entrega e o espaço físico para estoque.
Em hotéis, o setor de recursos humanos segue o mesmo padrão já estudado no gerenciamento de bares e restaurantes, como recrutamento e seleção, treinamento de pessoal, cargos e salários e assistência e benefícios, sendo que cada um possui sua função dentro da empresa.
Infelizmente, é uma realidade a falta de qualificação das pessoas que trabalham na área de hotelaria, a qual é sentida não só́ pelos dirigentes hoteleiros, mas também e, principalmente, pelos hóspedes. Aí é que entra o conceito de GQT, estudado anteriormente, em que, com o incentivo ao conhecimento e educação, bem como a capacitação profissional, é possível formar profissionais capazes de dar uma resposta positiva, quanto à satisfação das necessidades, tanto daquelas que dizem respeito à sua realização pessoal quanto das referentes às empresas e à comunidade.
O hotel almeja a plena satisfação das necessidades e expectativas dos clientes pela oferta dos seus bens e serviços, cabendo, ao setor de recursos humanos, o treinamento e atualização de sua equipe.
As decisões administrativas têm de passar, necessariamente, pela ação de marketing e pelo processo de sua integração com outras áreas da organização, também baseados nos conceitos 4Ps (produto, preço, praça e promoção) e 4Cs (cliente, custo, conveniência e comunicação).
Afinal, no marketing são encontradas as armas mais poderosas para competição. Por outro lado, a sobrevivência dos hotéis depende de fazer um bom trabalho e de buscar alcançar sucesso em seu segmento de mercado. Conhecer e satisfazer clientes com ofertas competitivamente superiores é a chave para um bom desempenho estratégico.
O marketing tem um pastel significativo nessa empreitada. Esta área administrativa é responsável pelas tarefas de levantar variáveis básicas para o delineamento de diferentes perfis de clientes que constituem o mercado alvo da organização, bem como analisa a atratividade dos diversos segmentos de mercado, define um posicionamento e adequa o composto de marketing do hotel a este. Nesse caso, as estratégias de marketing partem de um processo decisório, como a definição sobre quais serviços hoteleiros prestará.
Toda a equipe de colaboradores de um hotel, de alguma forma, presta algum tipo de serviço. Todas possuem clientes, os quais podem ser externos, ou seja, aqueles que pagam a conta, ou internos, aqueles que executam os serviços. Dessa forma, é necessário que os colaboradores assumam um compromisso para a qualidade do serviço oferecido, o qual é composto por três componentes essenciais:
A satisfação do cliente é a principal meta de uma empresa do ramo hoteleiro. Esta só terá sucesso se produzir aquilo que atrai o cliente. Para isso, precisa-se conhecer, além de suas necessidades, os desejos, expectativas, atitudes, comportamentos, tendências e percepção por meio de pesquisas.
O gerenciamento de hotéis não é tarefa fácil e demanda liderança, comprometimento além de planejamento, organização e controle, para que toda a equipe realize um serviço de qualidade, sempre objetivando alcançar as expectativas de seus clientes. Para saber mais, acesse o link, disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=bxi4OPRYu9Q, acesso em: 26 jan. 2020, e assista ao vídeo Gerenciando o Caos com Maestria: Como Melhorar a Gestão do Seu Hotel.
O gerenciamento de custos é uma ferramenta importante no ramo da hotelaria, sendo essencial um bom conhecimento da contabilidade da empresa, pois preço justo é fator importante para um convívio harmonioso entre a empresa e os clientes. Nesse contexto, um bom administrador deve:
organizar os dados, no que diz respeito a um levantamento de todos os custos gerados em todos os departamentos do hotel.
Incorreta. Organizar os dados significa classificá-los e apresentá-los de tal maneira que facilite a sua interpretação ou análise.
coletar os dados, ou seja, efetuar um levantamento de todos os custos gerados em todos os departamentos do hotel.
Correta. Existem dados que devem ser coletados diariamente, outros quinzenal ou mensalmente.
coletar os dados, o que significa analisá-los para extrair um significado ou uma informação válida para a tomada de decisões.
Incorreta. A coleta de dados consiste em efetuar um levantamento de todos os custos gerados em todos os departamentos do hotel.
analisar os dados, o que diz respeito a um levantamento de todos os custos gerados em todos os departamentos do hotel.
Incorreta. Analisar os dados consiste em extrair um significado, uma informação válida para a tomada de decisões.
organizar dados, o que significa analisá-los para extrair um significado, uma informação válida para a tomada de decisões.
Incorreta. Organizar os dados significa arranjá-los em grupos homogêneos e exibi-los de forma simplificada para sua interpretação ou análise.
O setor de eventos tem sido diretamente ligado ao fornecimento de alimentos e bebidas, visto que, atualmente, há uma diversidade muito grande de eventos ligados à área gastronômica. A união da gastronomia com eventos reúne benefícios aos pequenos produtores, prestadores de serviços, varejistas e para a indústria de alimentos.
De acordo com Nakane (2017), os eventos têm, como principais funções, promover causas, ideias e conceitos, tocando a sensibilidade das pessoas, ainda que o foco seja comercial. A experiência vivida pelo público deve ser inesquecível. Assim, para atender às expectativas do público, o serviço deve ser bem elaborado, com um bom planejamento e execução.
Do ponto de vista gerencial, os eventos gastronômicos criam oportunidades de negócios e crescimento do comércio, com abertura de novos canais, incremento do volume de transações e faturamento, assim como a expansão da rede de contatos para, dessa forma, atingir novos mercados, bem como conhecer e usufruir de ferramentas inovadoras de impulsionamento.
Cabe definir que os eventos gastronômicos podem ser de duas modalidades: indoor ou outdoor.
Os eventos indoor são realizados no próprio estabelecimento, podendo ser bares, restaurantes, dentre outros, ou podem ser escolhidos locais estratégicos para a realização, considerando a região. A realização desse tipo de evento possui, como vantagens, promover empresas e negócios, verificar a qualidade dos alimentos e a administração da segurança alimentar, fidelizar clientes, usar estruturas e brigadas próprias, além de permitir que novos clientes tenham acesso aos negócios envolvidos nos eventos. A principal desvantagem é que esse tipo de evento depende do horário de funcionamento do estabelecimento.
Já os eventos outdoor ocorrem em espaços ao ar livre públicos ou privados. Nesse tipo de evento, é necessário planejar a montagem da estrutura física. Dessa forma, os gestores devem considerar o planejamento do formato, o local exato, a comunicação visual e o tema. Geralmente, esse tipo de evento tem, como principal função, promover a culinária local. Em alguns casos, utilizam-se espaços ao ar livre, sem o uso de estruturas em praças, ruas, centros de convenções e espaços multiuso.
Esse tipo de modalidade possui, como vantagens, um impacto visual mais expressivo, sendo mais percebido como entretenimento, possibilitando a realização de outras atividades no local, como festivais, pois patrocinadores e apoiadores têm espaço para a comercialização de produtos e serviços e divulgação, impulsionando a mídia e geração de notícias. Como desvantagens, necessitam de um investimento maior e mais atenção à segurança alimentar; geralmente, necessitam de montagem de estruturas, além de contratação e treinamento de equipes para o serviço, além de um maior cuidado ao padrão de qualidade para manter a competitividade com os outros estabelecimentos participantes.
Uma mistura das modalidades indoor e outdoor pode ser utilizada, como em um evento que tem o circuito gastronômico de empresas participantes de um evento indoor, disponibilizando espaços de convivência e demonstrações, expandindo, assim, a visibilidade das marcas patrocinadoras.
O gerenciamento de eventos pode ser fundamentado na criação, organização, planejamento, motivação, comunicação, controle e solução de problemas.
A criação do evento inicia-se com estudos de viabilidade, apresentando hipóteses fundamentadas e criando um conceito viável para o acontecimento do evento. Logo após, começa o planejamento, no qual são estabelecidas metas e estratégias, além da organização, que é a forma pela qual essas metas e estratégias tornam-se realidade.
No processo de planejamento e organização de eventos, alguns recursos colaboram na gestão e no desenvolvimento das atividades, sendo, os mais utilizados, o briefing, que é um conjunto de informações e instruções com as características mais importantes do evento, e o checklist, sendo uma lista com todas as providências, tarefas e necessidades de um evento (Quadro 4.1). Vale destacar que vários checklists podem ser feitos para cada etapa, podendo contar com uma extensa lista de todos os itens a serem checados. Com todas as orientações e informações organizadas, fica mais fácil gerenciar a execução e implantação do evento.
Quadro 4.1 - Checklist para planejamento e organização e eventos
Fonte: Nakane (2017, p. 168).
A utilização de fluxogramas como ferramentas gerenciais é fundamental para um bom funcionamento de um evento. Estes podem ser utilizados no planejamento, organização, execução e avaliação do serviço. Os fluxogramas são representações gráficas do processo, sendo que as etapas são ilustradas por meio de símbolos geométricos.
Cabe, ao gestor, estabelecer um desenho organizacional, por meio de um diagrama da estrutura do evento (Figura 4.4), a fim de que todos os envolvidos fiquem cientes de suas funções e responsabilidades.
Uma descrição detalhada das tarefas para cada membro de sua equipe e suas devidas responsabilidades também é essencial, como exemplificado no Quadro 4.2.
Quadro 4.2 - Descrição de tarefas
Fonte: Watt (2007, p. 54).
A motivação da equipe é o que reflete em um serviço de qualidade. Dessa forma, o gerente deve estudar e compreender quais aspectos podem motivar sua equipe, fazendo o possível para atender às necessidades de cada um.
A comunicação é essencial para o gerenciamento de um evento, pois uma boa comunicação entre a equipe acarretará uma realização de tarefas e ações corretas e necessárias para um evento de sucesso.
O controle é uma das etapas essenciais, pois é por meio dele que será monitorado o desempenho de todo o evento, portanto, devem ser estabelecidos, pelo gerenciamento, alguns sistemas de controle para a verificação dos objetivos e, caso estes não sejam atingidos, ações corretivas devem ser tomadas, a fim de corrigir quaisquer problemas ao longo do evento. Aí é que entra a solução de problemas, sendo necessário que haja habilidade, por parte do gerente, de resolver os problemas antes que estes tornem-se crises.
O gerenciamento de custos de um evento deve ser estruturado com a previsão, organização e controle das entradas e saídas de recursos.
Para garantir o sucesso de um evento financeiramente, deve-se ter a certeza de que tudo está sob controle. A organização e acompanhamento de livro-caixa, o processo de pagamentos e prestação de contas devem ser realizados, além do provisionamento e planejamento financeiro.
A gestão de recursos humanos é um fator importante no gerenciamento de eventos, pois a motivação de sua equipe, recrutamento e seleção são essenciais para um bom funcionamento de um serviço. Cabe, também, a esse setor, gerir os relacionamentos interpessoais entre sua equipe, realizando dinâmicas de interação, pois a boa relação entre seus membros acarreta um serviço de qualidade.
O treinamento de funcionários é uma etapa essencial para a realização de um evento, visto que uma equipe qualificada e capacitada cumprirá suas funções de maneira mais eficiente. Devem ser levadas em consideração algumas habilidades de algumas pessoas que podem já estar desenvolvidas ou necessitam apenas de um treinamento para aprimorá-las.
O princípio fundamental do marketing em eventos é o alcance de metas organizacionais, almejando as principais necessidades e propósitos dos clientes, desenvolvendo um eficaz programa de comunicação, o qual apresente os principais objetivos do evento, sem esquecer dos conceitos 4Ps (produto, preço, praça e promoção) e 4Cs (cliente, custo, conveniência e comunicação).
O Merchandising é uma ação dentro do Marketing que visa o planejamento e a operacionalização de atividades, as quais realizam-se dentro de um estabelecimento, um evento, tendo, como objetivo, a exposição e apresentação dos produtos de maneira adequada a criar impulsos de compra na mente dos consumidores, tornando mais rentáveis todas as operações nos canais de Marketing. Para saber mais, consulte o link: http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/ap/artigos/visual-merchandising,b9d3ace85e4ef510VgnVCM1000004c00210aRCRD. Acesso em: 26 jan. 2020.
Em eventos, os clientes, geralmente, são muito exigentes com relação à forma que são atendidos, às instalações e aos serviços oferecidos. Sendo assim, a satisfação dos colaboradores, mais uma vez, refletirá na satisfação dos clientes. Cabe, ao gestor, a delegação de tarefas aos membros adequados de sua equipe, os quais serão capazes de cumpri-las com orientações e treinamentos necessários, bem como com motivação, para que o serviço seja de qualidade.
A satisfação de um cliente em um evento já começa na sua chegada ao local, sendo peças-chaves a orientação, o estacionamento, a recepção, por parte da equipe, e instalações prontas para seu recebimento. É fundamental, por parte do gerenciamento, saber colocar-se no lugar do cliente e observar, a partir de seu ponto de vista, quais os requisitos básicos para um bom atendimento, sempre zelando por seu conforto e satisfação.
No gerenciamento de eventos, alguns recursos e ferramentas são fundamentais para que haja uma boa execução do serviço, como briefing, checklist e fluxograma, que auxiliam na gestão e desenvolvimento das atividades. Nesse contexto, assinale a alternativa correta.
O checklist é um conjunto de informações e instruções com as características mais importantes do evento.
Incorreta. O checklist é uma lista com todas as providências, tarefas e necessidades de um evento.
O fluxograma é um conjunto de informações e instruções com as características mais importantes do evento.
Incorreta. O fluxograma é uma representação gráfica de um processo, sendo que as etapas são ilustradas por meio de símbolos geométricos.
O briefing é uma representação gráfica de um processo, sendo que as etapas são ilustradas por meio de símbolos geométricos.
Incorreta. O briefing é um conjunto de informações e instruções com as características mais importantes do evento.
O checklist é uma lista com todas as providências, tarefas e necessidades de um evento.
Correta. Vários checklists podem ser feitos para cada etapa, podendo contar com uma extensa lista de todos os itens a serem checados.
O fluxograma é uma lista com todas as providências, tarefas e necessidades de um evento.
Incorreta. O fluxograma é uma representação gráfica de um processo, sendo que as etapas são ilustradas por meio de símbolos geométricos.
Nome do livro: Administração aplicada à gastronomia
Editora: Editora e Distribuidora Educacional S.A.
Autor: Elizabete Silva Carneiro e Verena Reimer
ISBN: 978-85-522-0529-6
Este livro apresenta, de forma clara e objetiva, os principais conceitos de gestão aplicados à gastronomia, além de sua importância em diferentes tipos de empresas. Ademais, fornece o conhecimento das ferramentas de gerenciamento que podem ser aplicadas aos diversos ramos de alimentação.
