Gestão de Alimentos e Bebidas
Caro(a) aluno(a), nesta segunda unidade, veremos as técnicas dos serviços gastronômicos, conheceremos a equipe de profissionais responsável pelos serviços de atendimento ao cliente em um estabelecimento comercializador de alimentos.
É a partir de uma equipe estruturada, com suas respectivas atribuições e responsabilidades, que se constrói um serviço de qualidade, atrelado à padronização do estabelecimento, tanto ao tipo de serviço que oferece e à tipicidade de alimentos comercializados no estabelecimento, quanto a treinamentos da equipe, uniformização e etiqueta no atendimento aos clientes.
Iniciaremos os nossos estudos conhecendo a equipe de profissionais responsável pelo serviço de salão, os tipos de estabelecimentos e serviços, bem como abordaremos como a qualidade e a padronização do serviço de atendimento é importante. Por fim, veremos as técnicas de atendimento e etiqueta da equipe de serviços gastronômicos.
A equipe de funcionários responsável pelo serviço de atendimento ao cliente é conhecida como brigada de salão. De acordo com Eleutério (2014a), cada membro da equipe possui suas atribuições e responsabilidades, que são: maître, sommelier, chefe de fila, garçom, commis e aprendiz, em seus respectivos níveis hierárquicos.
A organização dos serviços de brigada é fundamental para o bom funcionamento de um estabelecimento. Os serviços devem ser organizados em setores, com seus respectivos líderes para treinamento da brigada e divisão de responsabilidades.
A brigada de salão realiza a ligação entre os clientes e a brigada de cozinha. Dessa forma, é importante que a organização do serviço de salão seja efetuada com atenção, discrição e hospitalidade, cabendo, à brigada de salão, recepcionar o cliente, acomodá-lo e servi-lo de forma adequada.
Santi (2017) e Casteli (2016) elencaram alguns procedimentos comuns de serviço atribuídos à brigada de salão, conforme veremos a seguir.
Conhecidos os serviços atribuídos à brigada de salão, agora, veremos as funções de cada membro da equipe.
O maître é o profissional responsável por supervisionar e controlar todo o trabalho executado no estabelecimento, garantindo a qualidade do serviço e sendo responsável pelo controle e distribuição dos itinerários de trabalho, além de participar da elaboração do cardápio junto ao chef.
O profissional também é encarregado pela formação pessoal e pela educação profissional de sua equipe, com enfoque em suas habilidades e atitudes pertinentes. Este também pode auxiliar o garçom, na execução do serviço, caso haja necessidade. No contato com sua equipe, deve agir com discrição e sintonia, sem gestos bruscos, sinais e tom de voz alterados.
O contato com os clientes também é executado pelo maître, pois este é responsável por recepcionar os clientes na entrada do estabelecimento, devendo estar sempre atento ao que ocorre. Ademais, deve perguntar, ao cliente, durante a refeição, sobre sua satisfação, estando sempre aberto e tranquilo ao atender uma reclamação e disposto a resolver imediatamente.
É importante lembrar que o “cliente sempre tem razão. E, caso não tenha, ele continua tendo razão. O cliente merece ser bem tratado, indistintamente” (ELEUTÉRIO, 2014a, p. 57).
No momento da saída do cliente, o maître deve despedir-se cordialmente, sempre com um sorriso aberto e discreto. É essencial que este seja educado, apresente boas maneiras e cortesias. Esse profissional deve manter e auxiliar na harmonia e bem-estar no local de trabalho.
Você sabia que, para a função de maître, podem existir dois profissionais? O maître executivo e o maître d’hotel. Em geral, existe apenas um maître responsável por todas as tarefas, porém, em alguns hotéis e restaurantes mais sofisticados, os dois profissionais são mantidos, sendo o maître executivo responsável pelas atividades rotineiras e operacionais do restaurante. Já o maître d’hotel é o responsável pelas tarefas gerais e externas ao estabelecimento. É interessante que sejam bem definidas as funções de cada profissional, para que haja harmonia na equipe de trabalho (SANTI, 2017).
O sommelier é o profissional responsável pelas bebidas no estabelecimento, especialmente os vinhos. É interessante que esse profissional especialize-se para exercer suas funções com excelência.
Dentre as funções exercidas pelo sommelier, a orientação quanto à compra e o inventário de estoque de vinhos está entre as principais, além de conhecer os cuidados no armazenamento e rotatividade dos vinhos. Estes são os profissionais responsáveis pela elaboração da carta de vinhos do estabelecimento, sempre de acordo com a cultura e o cardápio do restaurante e dando orientações, aos demais funcionários, sobre quais vinhos harmonizam com os pratos do cardápio.
Outra função que compete ao sommelier é o atendimento aos clientes nas sugestões de harmonizações com os pratos escolhidos. A função de servir os clientes também é atribuída ao sommelier, como ilustrado na Figura 2.1. Quando o estabelecimento não dispuser deste profissional, essa função pode ser executada pelo maître, chefe de fila ou por um garçom especializado.
O sommelier é responsável pela promoção e organização de eventos especiais, quando for o caso, como os que promovem a degustação de vinhos ou que associam a harmonização entre vinhos e outros alimentos, como queijos.
O sommelier é o profissional altamente especializado em vinhos, porém não se trata de um enólogo, nem um enófilo. Enófilo, enólogo ou sommelier, você sabe a diferença? Acesse o link e fique por dentro: http://www.sommelierschool.com.br/enofilo-enologo-e-sommelier-voce-sabe-a-diferenca/. Acesso em: 23 jan. 2020.
O chefe de fila é o profissional de apoio ao trabalho do maître, podendo até substituí-lo, quando necessário, em funções normais ou no atendimento às reclamações. As funções de dirigir, supervisionar e controlar as atividades no salão do estabelecimento são atribuídas ao chefe de fila. Além de orientar sua equipe de trabalho, é de sua atribuição cuidar da mise en place do restaurante e atender aos pedidos dos clientes e, quando for o caso, servi-los. Também são atribuições desses profissionais zelar pelo bom estado dos equipamentos e utensílios em uso no restaurante e fechar o serviço do restaurante.
O garçom é o responsável por realizar a mise en place no salão, montar mesas, aparadores e preparar o buffet, se for o caso. Atender e servir os pedidos dos clientes, de acordo com as técnicas de serviço, podendo executar, na ausência do maître e do sommelier, o serviço de vinhos. Cabe, a este profissional, apresentar a conta aos clientes e atender às reclamações, reportando-as ao maître ou chefe de fila. Além disso, o garçom zela pela manutenção dos equipamentos e utensílios do estabelecimento.
O commis é o profissional que auxilia o garçom no serviço aos clientes. Tanto na mise en place, antes e durante a refeição, quanto no encaminhamento das comandas, no transporte dos pedidos da cozinha ao guéridon. Também são responsáveis por manter o aparador em ordem. O aprendiz colabora com o trabalho executado pelo commis.
Suponha que você está montando o seu próprio restaurante, mas não possui dinheiro para contratar todos os profissionais que compõem a brigada de salão, o que seria ideal. Identifique qual profissional pode ser substituído, levando em consideração as funções que cada um pode exercer em uma brigada de salão.
O maître pode ser substituído pelo commis ou pelo aprendiz.
Incorreta. O commis e o aprendiz executam funções de auxílio ao garçom, função diferente das funções atribuídas ao maître.
O sommelier pode ser substituído pelo maître, chefe de fila ou por um garçom especializado.
Correta. As funções exercidas por esses cargos, no relacionamento com clientes, permitem-lhes realizar o serviço de vinho, quando não há um sommelier.
O sommelier pode ser substituído pelo maître, commis ou pelo aprendiz.
Incorreta. Dentre os citados, apenas o maître pode substituir o sommelier; o commis e o aprendiz executam funções de auxílio ao garçom.
O maître pode ser substituído pelo sommelier ou pelo chefe de fila.
Incorreta. Apenas o chefe de fila pode substituir o maître, por ser o profissional de apoio ao seu trabalho.
O sommelier pode ser substituído pelo maître, chefe de fila ou pelo aprendiz.
Incorreta. Dentre os citados, o maître e o chefe de fila podem substituir o sommelier; já o aprendiz colabora com o trabalho do commis, na função de auxílio ao garçom.
Os estabelecimentos comercializadores de alimentos podem ser classificados de acordo com as características que envolvem o seu processo produtivo, a forma como atendem os clientes, a área ocupada, dentre outros. Quanto à tipicidade da cozinha, veremos a seguir.
Quanto ao tipo de serviço, os estabelecimentos podem ser tradicionais ou de autosserviço. Já sobre o tamanho do estabelecimento, este pode ser de grande, médio e pequeno porte. Com relação ao tipo de exploração, pode ser em cadeia, como grupos e franquias, individual ou misto. Por fim, quanto ao tipo de cardápio:
Um estabelecimento comercializador de alimentos e bebidas, como um restaurante, pode ser de vários tipos, sendo importante a classificação dos tipos de restaurantes existentes. De acordo com a sua especificidade, os restaurantes podem ser organizações simples ou até de luxo, levando em consideração que, qualquer que seja o tipo, sempre haverá a compra e o armazenamento de aditivos e ingredientes, a produção de alimentos e, por fim, a comercialização dos alimentos produzidos. Sendo assim, Eleutério (2014a) classifica esses estabelecimentos como:
Toda atividade desenvolvida em um restaurante para efetivar o ato de servir um cliente é um serviço. Os serviços em um estabelecimento comercializador de alimentos e bebidas podem ser ofertados de várias maneiras e o tipo de serviço dependerá do tipo de refeição servida.
Segundo Carneiro e Reimer (2018), as maneiras de apresentação e prestação de serviços podem ser as listadas a seguir.
Os garçons são os profissionais responsáveis por servir os clientes em um estabelecimento comercializador de alimentos e bebidas. Portanto, é importante que estes sejam treinados para executar corretamente o tipo de serviço oferecido pelo estabelecimento onde trabalham. Assista ao vídeo indicado no link a seguir e fique por dentro: https://www.youtube.com/watch?v=m_E2A8SUH-s. Acesso em: 23 jan. 2020.
Os tipos de serviços oferecidos por um estabelecimento são importantes tanto para o treinamento dos funcionários quanto para o bom funcionamento do negócio. Nesse contexto, assinale a alternativa que apresenta características do serviço à inglesa indireto.
O prato vem montado e aquecido da cozinha.
Incorreta. Essa é uma característica do serviço empratado/prato pronto, em que a montagem do prato é feita na cozinha, e o garçom o serve pronto ao cliente.
O cliente se serve à vontade.
Incorreta. Essa é uma característica do serviço self-service, em que a comida fica preparada e à disposição do cliente, para que este possa se servir.
O garçom serve o alimento diretamente no prato do cliente.
Incorreta. Essa característica corresponde ao serviço à inglesa direto, em que o garçom apresenta a travessa do alimento para o cliente e, em seguida, serve-o diretamente no prato.
O prato do cliente é montado no guéridon.
Correta. Nesse tipo de serviço, o garçom apresenta a comida ao cliente e, em seguida, coloca a travessa sobre o guéridon, para iniciar a montagem do prato, que já se encontra sobre este.
Peças de carnes vêm inteiras para a mesa.
Incorreta. Essa característica é do serviço à russa, em que o prato vem inteiro para a mesa e é cortado e servido pelo garçom na presença do cliente.
Conhecidos os tipos de estabelecimentos e serviços, é necessário que haja uma padronização do trabalho de atendimento ao cliente, para que se tenha uma boa qualidade de serviço, atreladas às boas condições de higiene do estabelecimento, equipamentos, utensílios e espaço interno e externo. Eleutério (2014a) indica que existem algumas regras básicas para a padronização do serviço de garçons:
O processo de preparação, organização e prática aplicado ao bar no salão, além do layout das mesas, utensílios e objetos que deverão estar dispostos sobre estas, bem como a iluminação e a temperatura do ambiente são de responsabilidade da brigada de salão.
É essencial que todos esses espaços e elementos estejam higienizados e em perfeito funcionamento. Para um bom desempenho do serviço, a mise en place do salão deve ser realizada antes da chegada dos clientes, que consiste na preparação prévia de todo o serviço, ou seja, organização dos móveis, verificação de equipamentos, utensílios, enxoval, materiais e louçaria.
A mise en place do salão possui duas alíneas principais, a limpeza e higienização do ambiente e a organização das mesas e cadeiras. Quanto à organização das mesas e cadeiras, estas devem estar alinhadas, devem ser colocados forros, toalhas, pratos, talheres, copos, guardanapos, acessórios (sal, pimenta, azeite, etc.) e, quando for o caso, objetos de ornamentação.
A mise en place do salão tem, como finalidade, facilitar o trabalho dos garçons no atendimento aos clientes, tornando-o mais rápido, assim como estimular o cliente para a refeição em um ambiente agradável, sendo que o bom desempenho do serviço depende dessas tarefas bem executadas. Para isso, é importante que haja um cronograma e um planejamento da equipe para realizar essas atividades, além de uma supervisão adequada por parte dos gerentes, chefes de sala e donos do estabelecimento. Para facilitar o entendimento, apresentaremos, no Quadro 2.1, alguns pontos principais para que um serviço de mise en place de salão seja bem executado.
Quadro 2.1 - Principais pontos de um serviço de mise en place de salão
Fonte: Adaptado de Santi (2017).
A manutenção e as ações preventivas são importantes aliadas da padronização do serviço. A equipe deve ser treinada e atentar-se ao correto manuseio de utensílios e equipamentos, acarretando ganhos em médio e longo prazos.
Segundo Eleutério (2014b), alguns cuidados básicos podem ser tomados, para garantir a qualidade e a padronização do serviço de atendimento, conforme vemos a seguir.
A padronização e a organização da mesa também são fatores importantes, sendo realizados em função do tipo de cardápio e serviço escolhido. A disposição das mesas deve ser de forma que os clientes sintam-se confortáveis, com alinhamento entre mesas e cadeiras, com espaço suficiente para que o cliente possa ocupá-lo sem aperto. A cadeira deve apontar para o lugar onde o prato será servido sobre a mesa.
Sobre a mesa, deve ser colocado um forro, que tem, como funções, proteger o móvel do calor das travessas, amenizar o ruído dos utensílios, evitar que a toalha escorregue, etc. As toalhas devem ser colocadas sobre o forro e devem estar higienizadas, bem passadas e esticadas com as pontas caindo em direção dos pés da mesa.
Quanto à disposição dos talheres, as facas de mesa devem ser dispostas à direita, com o fio para dentro, e os garfos à esquerda. Em relação aos talheres de sobremesa, diante do prato de sobremesa, as colheres e facas devem ficar com os cabos voltados para a direita, e o garfo com o cabo voltado para a esquerda. O ideal é que não sejam colocados talheres para mais de quatro serviços e que não sejam colocados talheres do mesmo tamanho e da mesma forma para o mesmo serviço. Os copos devem ser dispostos à direita do prato de mesa, do menor para o maior. Os copos e pratos com o logotipo do restaurante devem estar voltados para o cliente, e as bordas dos pratos devem coincidir com as bordas da mesa ou um pouco acima, sendo conforme o padronizado em cada estabelecimento. O prato de pão deve ser colocado à esquerda do prato de mesa, com a faca para manteiga sobre ele.
Em alguns casos, a preparação da mesa pode ser realizada na presença do cliente. Nesses casos, o garfo deve ser colocado pelo lado esquerdo, a faca pelo lado direito, sempre deixando espaço suficiente para o prato, que deverá ser servido pelo lado direito.
Em uma montagem de mesa simples, é possível efetuar uma rápida adaptação ao tipo de alimento que o cliente solicitar. Em restaurantes, churrascarias ou pizzarias essa montagem é composta de prato base, faca de mesa, garfo de mesa e copo de água, como ilustra a Figura 2.4.
Em uma montagem de mesa para banquete, por ser um serviço utilizado somente em estabelecimentos mais sofisticados, necessita-se de profissionais com experiência para uma montagem de mesa adequada, demandando tempo e grandes quantidades de louças e talheres. Nesse tipo de montagem, de acordo com Eleutério (2014a, p. 72), “o prato base é alocado ao centro, tendo à direita a faca de mesa, a colher para consomê e a faca de sobremesa para a entrada; à esquerda, o garfo de mesa e o de sobremesa para a entrada; e, acima do prato, os garfos e a colher de sobremesa. As taças para água, para vinho tinto e para vinho branco são colocadas acima e à direita, da maior para a menor”, como ilustra a Figura 2.5.
Em uma montagem tradicional, para restaurantes que trabalham com serviço à la carte, o prato base é acompanhado na direita pela faca de mesa e na esquerda pelo garfo de mesa. Ao lado esquerdo, está o prato de pão e a faca de manteiga e, acima, as taças de água e vinho, como ilustrado na Figura 2.6.
Existem diversos outros tipos de montagem. Aqui, apenas exemplificamos algumas das mais utilizadas, lembrando que a montagem de mesa depende do serviço oferecido pelo restaurante, sendo essencial que a brigada de salão seja treinada para isso.
A padronização e a apresentação pessoal da equipe de funcionários de um estabelecimento é a peça chave para um atendimento de qualidade. É importante que os funcionários tenham uma apresentação pessoal impecável, principalmente aqueles que executam funções de relacionamento direto com os clientes.
Os uniformes são peças-chave, podendo obedecer a vários critérios, dependendo da especificidade e categoria da empresa. Em geral, deve-se ter um certo toque de elegância e bom gosto, combinar com o tema do restaurante e com as características dos profissionais, estando sempre adequados ao clima da região, da ocasião ou do evento.
Preferencialmente, devem ser confeccionados com tecidos de boa qualidade, em padronização quanto à cor, modelo, tecido, além de apresentar-se constantemente higienizados, como ilustrado na Figura 2.7.
Como os profissionais trabalham a maior parte do tempo em pé, estes devem utilizar sapatos confortáveis, limpos e com saltos de borracha, para evitar ruídos e deslizamentos. É interessante que os calçados combinem com os uniformes, portanto, calçados muito esportivos não são aconselháveis.
Os profissionais devem manter uma postura correta, principalmente aqueles que executam contato com os clientes, como maîtres e garçons. Preferencialmente, devem permanecer eretos, mas à vontade, além de demonstrar hábitos e gestos adequados à sua profissão, evitando conversas em voz alta, agrupamentos, etc.
Os hábitos e maneiras dos profissionais são importantes para passar uma boa imagem aos clientes, como não comer, beber ou fumar durante o atendimento, além de evitar enxugar o rosto com as mãos ou com o guardanapo de serviço, sempre utilizando lenços próprios para isso e nunca na frente dos clientes. Ademais, é importante manter o bom humor, estar alerta para o atendimento e ter bom equilíbrio emocional para não se irritar facilmente.
A aparência tem importância fundamental. Os dentes devem estar em perfeitas condições de higiene e aparência, as mãos devem estar limpas e as unhas aparadas, polidas e limpas. Em geral, o uso de esmaltes não é recomendado, porém, se o estabelecimento empregador permitir, podem ser usados esmaltes claros ou incolores.
Os cabelos dos profissionais devem ser limpos e penteados, preferencialmente curtos ou, se compridos, devem ser amarrados em coque. Dependendo do estabelecimento, pode ser exigida a utilização de rede de proteção de cabelos e toucas, no caso de cabelos compridos. O rosto deve ser limpo e sem aparência de suor. Os homens devem estar bem barbeados, se a empresa permitir, e as mulheres podem utilizar maquiagens leves. As joias e adereços, como anéis, pulseiras, correntes, colares, dentre outros, devem ser evitados, mas, dependendo do estabelecimento, pode ser permitido o uso de alianças, relógios e brincos discretos.
O uso de perfumes deve ser evitado, pois estes podem sobrepor os aromas naturais dos alimentos servidos. Devem ser utilizados desodorantes neutros, renovando-os sempre que necessário.
Por fim, a higiene pessoal é imprescindível, pois os estabelecimentos de alimentação são frequentados por clientes que esperam encontrar ambientes e profissionais limpos e alimentos em condições ideais de higiene.
Você já parou para pensar como a apresentação e higiene pessoal é importante em um estabelecimento comercializador de alimentos? Você se sentiria à vontade em um local onde a equipe de funcionários não apresenta condições de higiene adequadas? É natural que todos esperem encontrar estabelecimentos limpos e funcionários nas adequadas condições higiênicas pessoais, o que reflete e assegura, ao cliente, de um estabelecimento que serve alimentos nas condições ideais de manipulação e salubridade (PACHECO, 2009).
A mise en place de salão deve ser realizada antes do início do atendimento ao público, pela equipe responsável. Dentre os principais pontos de um serviço de mise en place de salão, destacam-se:
a limpeza e a organização do salão e utensílios, montagem de mesas e revisão.
Correta. Essas são algumas das tarefas realizadas pela brigada de salão antes do início do serviço
a limpeza e a organização do salão, o preparo dos pratos disponíveis no cardápio e revisão.
Incorreta. Um dos pontos citados é função da brigada de cozinha, e não está relacionado à mise en place de salão.
a montagem de mesas, compra de ingredientes, limpeza e organização do salão.
Incorreta. Um dos pontos citados não faz parte da mise en place de salão.
a montagem de mesas, revisão do salão e recepção de clientes.
Incorreta. Um dos pontos citados não faz parte da mise en place de salão, pois esta deve ser realizada após o início do serviço.
a limpeza e organização do salão, compra de ingredientes e preparo dos pratos.
Incorreta. Alguns desses pontos não fazem parte da mise en place de salão, e deve ser realizada pela brigada de cozinha.
O atendimento ao cliente é o ponto chave de um serviço e está relacionado ao sucesso de um estabelecimento. O cliente deve sair do estabelecimento com boa impressão, o que ocorre quando este é bem atendido. Se o cliente não for bem atendido, poderá repassar sua experiência negativa para outras pessoas, gerando uma imagem ruim do estabelecimento.
Por parte da equipe, a função de atendimento deve ser personalizada para cada cliente, sendo que cada um possui uma necessidade e expectativa diferente. O atendimento não deve ser tomado como uma função rotineira, pois a tendência é que a equipe acabe exaurindo-se e tratando os clientes como apenas mais um, o que acaba gerando prejuízos à imagem do estabelecimento. Veremos, agora, alguns pontos para um atendimento adequado (CARNEIRO; REIMER, 2018).
O atendimento às reclamações é um ponto muito importante e deve ser mais detalhado. Como isso pode acontecer com frequência, o ideal é que o estabelecimento possua treinamento para os funcionários, a fim de prevenir situações que possam causar reclamações, porém, ainda assim, estas podem existir. Portanto, os funcionários devem dar atenção especial a algumas reclamações, que são as mais frequentes:
Como as possibilidades de reclamações são inúmeras, é difícil, para um estabelecimento, conseguir manter o controle sobre todas estas. Então, quando esses casos ocorrem, é ideal que os funcionários sejam receptivos, quanto às reclamações, escutando o que o cliente tem a falar, sempre procurando manter a calma, para não irritar-se e acabar respondendo o cliente de forma rude, além de que se deve esperar o cliente terminar de falar para, então, respondê-lo. O erro deve ser reconhecido e o funcionário deve apresentar imediatamente uma solução ao cliente, quando possível.
Algumas medidas podem ser tomadas pelos estabelecimentos, a fim de evitar essas situações.
Levando em consideração todos os pontos abordados, a melhor maneira de evitar reclamações por parte dos clientes é manter um serviço de alto padrão e de alta qualidade.
De acordo com Eleutério (2014a, p. 99), “vender consiste em ofertar um produto ou serviço com o objetivo de satisfazer a necessidade do cliente pelo produto e proporcionar retorno financeiro a quem vende”.
É essencial que o vendedor possua conhecimento dos três elementos envolvidos na venda: o produto, o cliente e a concorrência.
Portanto, para Eleutério (2014a), no ramo de alimentos e bebidas, é importante o conhecimento do que o cliente busca, facilitando o processo de venda. Algumas técnicas devem ser levadas em consideração.
Já para estabelecer uma boa política de vendas, é importante conhecer o perfil do público. As apresentações de cardápios, sejam clássicas ou não, podem ser interessantes aos clientes, pois estes devem seguir a linha escolhida pelo estabelecimento. Outro ponto é o estilo do cliente, porém, depende muito do perfil, pois pode ser que um cliente goste mais de um estilo tradicional ou mais moderno, ou goste de um atendimento mais formal ou informal. Como o estilo é muito subjetivo, o estabelecimento deve escolher quais padrões adotará.
O preço também é muito subjetivo, pois alguns podem procurar por lugares mais baratos, outros podem procurar por lugares mais caros. Dessa forma, o ideal é que o estabelecimento encontre o preço justo para o seu serviço, levando em consideração a concorrência.
A curiosidade pode ser despertada no cliente pela mídia, por conversas de amigos ou por formadores de opinião pública, acarretando diretamente nas vendas. Além do mais, o cliente pode, também, ter interesse em conhecer o trabalho de algum chef de cozinha renomado ou que tenha destaque na mídia.
Portanto, é essencial saber qual a expectativa e as motivações do cliente, gerando uma demanda específica para o estabelecimento, facilitando, então, o treinamento da equipe e a escolha do serviço, o que gera formas de conquistar e fidelizar a clientela.
A etiqueta à mesa é um fator bastante volúvel e está atrelada ao perfil do público, dependendo da classe socioeconômica e padrão cultural do cliente. Portanto, é crucial reforçar que não importa a etiqueta do cliente, o serviço deve ser realizado a fim de supri-lo com todos os utensílios e equipamentos necessários.
A equipe de serviço deve conhecer todas as regras de etiqueta à mesa, para garantir o sucesso do serviço que oferecerá. Agora, veremos algumas das regras básicas de etiqueta à mesa elencadas por Eleutério (2014a).
Guardanapo
Cotovelos, braços e mãos
Talheres
Outros
Como visto, o conhecimento das regras de etiqueta à mesa é essencial para um serviço, pois este está diretamente relacionado ao perfil do público. É importante reforçar que a equipe de serviço deve ser treinada, além de disponibilizar todos os utensílios necessários para que o cliente utilize seguindo as regras de etiqueta, mesmo que indivíduo não o faça; mesmo assim, a mesa deve ser montada para tal. Assista ao vídeo sobre comportamento à mesa e fique por dentro: https://www.youtube.com/watch?v=42PG2SueYxA. Acesso em: 24 jan. 2020.
O correto atendimento ao cliente é uma peça-chave para um serviço de sucesso. Todos os clientes devem ser bem atendidos, e a equipe deve ser treinada para tal. Sabendo que algumas recomendações são essenciais para o atendimento aos clientes, assinale a alternativa que apresenta as recomendações corretas.
Agir no seu tempo.
Incorreta. A agilidade no serviço de atendimento é muito importante, o cliente espera ser atendido de maneira rápida e eficiente.
Não atender reclamações.
Incorreta. As reclamações devem ser atendidas e bem recebidas pelos funcionários, assim como as sugestões.
Evitar sorrir para o cliente.
Incorreta. A simpatia deve ser utilizada como cartão de visita, visto que a imagem do funcionário reflete a imagem da empresa.
Utilizar termos técnicos.
Incorreta. A utilização de termos técnicos pode confundir, trazer constrangimento e causar a incompreensão da informação pelos clientes.
Prestar uma orientação segura.
Correta. Caso o funcionário não saiba orientar o que foi solicitado, deve buscar a informação correta.
Nome do livro: Serviço de sala e bar
Editora: Pearson Education
Autor: Laura Umbelina Santi
ISBN: 978-85-430-2549-0
Esse livro apresenta, de forma clara e objetiva, os diversos aspectos relacionados aos serviços em estabelecimentos de alimentos e bebidas, abordando as principais técnicas utilizadas nos serviços.
