Assessoria Executiva e Organização de Eventos
Olá, caro(a) aluno(a)! É com imensa satisfação que apresentamos o material de Assessoria Executiva e Organização de Eventos, uma área de extrema visibilidade no mercado de trabalho e de suma importância para a nossa sociedade atual. Os conhecimentos desenvolvidos neste livro trazem plenos saberes sobre as atribuições de secretariado no desenvolvimento de sua função e no atendimento a clientes, como as práticas arquivísticas, imprescindíveis para a organização da documentação e para informação da empresa onde se trabalha.
Nesse âmbito, abordaremos sobre o planejamento das atividades, fator primordial para o sucesso profissional, e também sobre a organização de viagens, com ênfase nos pontos que devem ser observados antecipadamente, para uma viagem de negócios segura e tranquila. Por fim, apresentaremos sobre a necessidade de Gestão de Eventos, como uma ferramenta para o sucesso nos negócios.
Esperamos contribuir de maneira grandiosa para seus conhecimentos, a fim de que você tenha êxito em seus estudos e uma carreira promissora.
Considera-se que diversas foram as mudanças que ocorreram na função desempenhada pelo secretário executivo desde a época do auge da máquina de escrever até os dias atuais, quando a profissão tornou-se reconhecida pela Lei nº 7.377, de 30/09/85, e pela Lei nº 9.26l, de 11/01/96. Podemos observar uma profunda evolução, juntamente com um processo de reconstrução de algumas atividades administrativas, em virtude da implementação do computador e do emprego das tecnologias da informação e da comunicação.
O profissional de secretariado executivo é considerado como um dos elementos fundamentais e de grande relevância no ambiente interno de uma organização, tendo em vista que ele apresenta um perfil, atribuições e competências bastante flexíveis. É imprescindível que esse profissional apresente competências técnicas e humanas, no intuito de tornar-se apto para satisfazer as expectativas das organizações que estão contextualizadas no cenário competitivo e globalizado.
O secretário executivo deve ter uma autocompreensão a respeito de sua função, sendo capaz de assumir integralmente a responsabilidade em desenvolver e aperfeiçoar os atributos que constituem seu perfil, dentre eles: ética, comprometimento, eficiência, cooperativismo, paciência, liderança, criatividade, flexibilidade, dinamismo, iniciativa, descrição e tomada de decisão, sendo um profissional multifuncional e polivalente. Nesse aspecto, destacam-se Neiva e D’elia (apud BOND; OLIVEIRA, 2012, p. 59), ao afirmarem que:
A secretária moderna faz a conexão nesse sentido globalizado quando:
● atua em um elo entre clientes internos e externos;
● parceiros, fornecedores;
● gerencia informações;
● administra processo de trabalho.
Nesse contexto, observa-se a existência de um novo perfil do profissional de secretariado executivo, quando esses profissionais se tornam capazes de: intervir, identificar problemas e resolvê-los, propor soluções para os problemas que surgem no ambiente de trabalho, analisar dados, informações e trabalhar em equipe. “A profissão se desenvolveu o suficiente para que o secretário atue em coparticipação com o executivo, demonstrando que está em sintonia maior com a visão, a missão e os valores da empresa. Esse profissional está se especializando cada vez mais no papel de cogestor (BOND; OLIVEIRA, 2012, p. 16).
Para Carvalho (1998 apud BORTOLOTTO; WILLERS, 2005, on-line):
[...] atualmente, o secretário executivo é um assessor executivo e administrador de informações que assessora a direção/chefia a processar e organizar informações. Possui prática nas rotinas de escritório, habilidade para assumir responsabilidades sem supervisão direta, iniciativa e autonomia para tomar decisões e solucionar problemas. Precisa apresentar liderança, confiabilidade, espírito de equipe, criatividade, ética, discrição, dinamismo, ser polivalente.
Dessa forma, com base na literatura, compilamos as características que formam o perfil do secretário.
O funcionário vende a imagem da empresa, da área em que atua, do chefe, e principalmente, da qualidade de seu trabalho. Segundo Bond; Oliveira (2012, p.2):
O papel do profissional de Secretariado, nos dias de hoje, fundamenta-se em assessorar o executivo e a empresa. Ele atua como fonte de informações para a alta administração e possui poder de decisão para desempenhar tarefas que antes eram desempenhadas pelos executivos.
Nesse contexto, alguns requisitos se fazem necessários quando se quer ser um bom profissional.
As atribuições do secretário devem ser exercidas com eficiência e pontualidade. Nesse aspecto, é fundamental que o profissional: participe e organize reuniões; redija com clareza e objetividade, nos termos da redação empresarial, utilizando tratamento adequado; prepare eventos; e cumpra a agenda.
A discrição é uma característica indispensável no profissional de secretariado. O funcionário deve evitar comentários sobre a vida pessoal do chefe e manter sigilo sobre informações e documentos que são confiados.
A organização é condição imprescindível ao secretário, o qual deve ter conhecimentos e prática de arquivística e possuir sempre à mão o material necessário para o desenvolvimento do trabalho, como agenda, iPad e celular.
● Espírito cooperativo para trabalhar em equipe.
● Cuidado com a aparência.
● Roupas apropriadas para o desempenho de seu trabalho.
● Bons hábitos de higiene e saúde.
● Atualização constante.
● Cuidado com o que faz.
● Visão de todo o trabalho.
● Metodologia de execução do trabalho.
● Flexibilidade para focar na tarefa de diferentes modos.
● Espírito de iniciativa e criatividade.
● Inteligência para respeitar a autoridade hierárquica.
● Compreensão para aceitar tarefas adicionais.
● Prática de código de ética.
Há várias barreiras que impedem um perfil adequado do profissional de secretariado, como ser introvertido e a falta de bom senso para saber a hora de expor suas opiniões em reuniões. Procure resolver os problemas, e não os encaminhar a outras pessoas, de um lado para o outro.
É importante ressaltar que é necessário o secretário organizar, também, a vida particular (ainda que saibamos que devemos separar a vida profissional da vida pessoal), a fim de não interferir na qualidade de suas atividades e ações como um todo.
Reforçando sobre as habilidades e as competências profissionais, segundo Bond e Oliveira (2012, p. 88), temos:
Um outro aspecto do secretário é a administração do tempo frente a várias demandas e prioridades. Portanto, esse profissional deve ter um perfil proativo, ou seja, não deve deixar que os problemas aconteçam, principalmente em relação a aspectos comportamentais, ficando entre o fazer e o assessorar (BOND; OLIVEIRA, 2012).
Nesse novo contexto de atuação do secretariado executivo, destaca-se que o mercado de trabalho, a cada dia, torna-se mais seletivo e abrangente. Assim sendo, exige-se que o profissional apresente uma formação acadêmica bem específica e que possua direcionamento de acordo com à área de atuação, sendo apto a exercer as funções de:
a) Assessor Executivo: aquele que exerce a função de agente executor e multiplicador, que está mais próximo dos executivos nas organizações.
b) Gestor: aquele que tem a responsabilidade de veicular a prática do exercício de atribuições e responsabilidades das funções de secretariado executivo. O gestor exerce funções de cunhos gerenciais, dentre elas: planejamento, organização, implantação e geração de programas de desenvolvimento.
c) Empreendedor: promove ideias e práticas inovadoras, possuindo competências em implantar resoluções alternativas, bem como capacidades críticas, reflexivas e criativas.
d) Consultor: propaga à empresa e a todos aqueles que fazem parte da sua cadeia produtivas seus objetivos e políticas, ao passo que é capaz de transformar a cultura da organização em oportunidades.
Segundo Neiva e D’elia (apud BOND; OLIVEIRA, 2012, p. 59), “a secretária moderna faz a conexão nesse sentido globalizado quando: atua em um elo entre clientes internos e externos; parceiros, fornecedores; gerencia informações; e administra processo de trabalho”.
Percebe-se que o profissional moderno de secretariado executivo se apresenta como sendo um solucionador de problemas, exercendo atividades delegadas pelo setor executivo. O secretário apresenta destaque, reconhecimento e sucesso quando não desempenha, apenas, suas tarefas diárias, e sim possui o domínio de tais tarefas, bem como habilidades, conhecimentos e competências bem peculiares no que se refere a assuntos específicos, como: relações humanas; marketing; finanças e economia no ambiente laboral; além do domínio de outros idiomas.
Conforme destacamos anteriormente, o secretário precisa saber gerenciar o tempo. Nos dizeres de Bond e Oliveira (2012, p. 49):
Na administração do tempo, é necessário ser pontual em tudo, em horário e prazos, dedicar-se às atividades para fazê-las da melhor forma possível; assumir compromissos com consciência dos prazos e da disponibilidade para realizá-los; ser responsável por todos os compromissos que forem assumidos.
Ao se considerar como aspecto crucial que o secretariado executivo apresente, além de competências técnicas, as competências humanas, tem-se que esse profissional deve possuir uma mente aberta, para a aquisição de novos conhecimentos e novas experiências. No que se refere às suas principais funções desempenhadas, há o intuito de se obter êxito e sucesso, sendo crucial que ocorra a preocupação de sempre cuidar e preservar sua imagem, pois é por meio desta que a imagem da organização é constituída pelas pessoas.
Ressalta-se que o planejamento formal pode ser do tipo clássico ou estratégico. O tipo clássico, também conhecido como tradicional ou normativo, apresenta como elemento central o sujeito que planeja e exerce o monopólio nas diferentes ações, sendo que os demais sujeitos são agentes que operacionalizam, tendo um viés autoritário e tecnocrático. Já o tipo estratégico apresenta a função de auxiliar a empresa a projetar seu futuro, após avaliação dos ambientes externo e interno, com definição da estratégia para alcançar os objetivos traçados, ao passo que envolve as decisões que atingem toda a empresa e que visam ao médio e ao longo prazos.
Para saber mais sobre a profissão de secretariado, acesse o site da Federação Nacional das Secretárias e Secretários (Fenassec) e leia a trajetória sobre a evolução dessa profissão. O site também disponibiliza vários artigos da área, bem como informações sobre eventos, sindicatos etc. Disponível em: <https://bit.ly/2S519XR>. Acesso em: 05 jul. 2019.
Fonte: Elaborado pela autora.
O secretariado deve ter conhecimentos sobre os diversos tipos de correspondência. Dessa forma, analise as afirmativas a seguir, no que se refere à redação de documentos.
I- Correspondência oficial utilizada por autoridades para tratar de assuntos de serviços ou de interesse da administração.
II- Com estrutura específica, esse documento deve, de início, ser enumerado em ordem sequencial, com sigla do órgão expedidor e a data.
III- Na exposição do assunto, os parágrafos devem ser numerados, com exceção do primeiro e do último.
IV- Utiliza-se, no fecho, a palavra “Atenciosamente” (ou “Respeitosamente”), seguida de assinatura e do cargo do emitente.
Que tipo de documento está sendo contextualizado pelas afirmativas anteriores?
Requerimento.
Incorreta: O requerimento está relacionado a uma solicitação de algo, um pedido a ser analisado, direcionado a um departamento ou a um setor.
Ofício.
Correta: Todas as características são pertinentes ao documento “ofício”. Os ofícios são os documentos mais produzidos e recebidos em empresas.
Ata.
Incorreta: A ata é uma descrição detalhada de uma reunião. Esses documentos descrevem o resultado de reuniões, com as falas dos participantes e as decisões oriundas das deliberações.
Parecer.
Incorreta: O parecer diz respeito à emissão de análise de documento, ou seja, consiste em uma análise mediante critérios preestabelecidos para a tomada de decisão do parecer.
Portaria.
Incorreta: A portaria traz decisões deliberadas por gestores de uma empresa acerca de orientações a serem cumpridas e que devem ser publicizadas.
Antes de contextualizar a respeito das principais técnicas de planejamento e como elas atuam como facilitadoras no processo de organização das atividades, considera-se necessário que se aborde a respeito do planejamento e de sua relevância no ambiente organizacional.
Segundo Ackoff (1981, p. 1), “planejamento é a definição de um futuro desejado e de escolher os meios mais eficazes de alcançá-lo”. Nesse sentido, compreende-se que planejamento não corresponde ao processo de executar atividades, e sim ato quando há uma espécie de antecipação a uma ação.
Oliveira (2009, p. 5) considera que o processo de planejar envolve, portanto, um modo de pensar; e um salutar modo de pensar envolve indagações; e indagações envolvem questionamentos sobre o que, como, quando, quanto, para quem, por que, por quem e onde fazer.
Com esse pensamento, enfatiza-se que o planejamento pode ser conceituado como um processo, a partir da consideração de cinco dimensões:
● A primeira dimensão corresponde ao assunto abordado, que pode ser produção, pesquisas, novos produtos, finanças, marketing, instalações, recursos humanos etc. Trata-se das funções que são desenvolvidas pela empresa.
● A segunda dimensão corresponde aos elementos do planejamento, sendo eles: propósitos, objetivos, estratégias, políticas, programas, orçamentos, normas e procedimentos, dentre outros.
● A terceira dimensão corresponde à dimensão de tempo do planejamento, o qual pode ser de longo, médio ou curto prazo.
● A quarta dimensão corresponde às unidades organizacionais nas quais o planejamento é elaborado, e, nesse caso, pode-se ter planejamento corporativo, de unidades estratégicas de negócios, de subsidiárias, de grupos funcionais, de divisões, de departamentos, de produtos, e outras.
● A quinta e última dimensão corresponde às características do planejamento, que podem ser representadas por complexidade ou simplicidade, qualidade ou quantidade, planejamento estratégico ou tático, confidencial ou público, formal ou informal, econômico ou dispendioso (OLIVEIRA, 2009, p. 4).
Após a contextualização das cinco dimensões do planejamento, é relevante destacar que o planejamento organizacional corresponde àquele voltado para empresas. Para tanto, Oliveira (2009, p. 5) defende que, nas empresas, “[...] o planejamento deve ser resultante de decisões presentes, tomadas a partir do exame de impactos das mesmas no futuro, o que lhes proporciona uma dimensão temporal de alto significado”.
Assim, ao se fazer referência ao planejamento, é relevante a consideração de que esse processo de tomada de decisões abrange sempre uma situação já existente e uma situação desejada. É importante lembrar que, como filosofia, o ato do planejamento envolve satisfação, otimização, adaptação e participação.
Dentro do contexto de planejamento, ressalta-se o programa 5S, o qual aumenta a produtividade e melhora a qualidade dos serviços. O 5S é uma ferramenta utilizada nas empresas e que deve ser de conhecimento do secretário, a saber:
● Senso de descarte, eliminação, de priorização;
● Senso de organização, ordenação, etiquetagem;
● Senso de limpeza;
● Senso de saúde, qualidade de vida, de padronização;
● Senso de autodisciplina, de disciplina (BOND; OLIVEIRA, 2012, p. 91).
Segundo Bond e Oliveira (2012, p. 91):
No dia a dia de um profissional da área de secretariado, o 5S é essencial, pois lhe dá uma base tanto teórica, quanto, principalmente, prática da importância da organização de um ambiente de trabalho, pois reflete a competência de um profissional não só em termos de organização, mas também de limpeza, praticidade, enfim de todos os princípios que esse programa prevê.
No que se refere aos tipos de planejamento, destacam-se o planejamento intuitivo e o planejamento formal. O primeiro é realizado por uma pessoa e não constitui uma formalização, não se apresentando de forma escrita. Já o segundo corresponde àquele tipo de planejamento que apresenta um registro escrito, o qual faz uso de métodos e técnicas específicas para análise, escolha de objetivos e previsão de futuro em uma dada organização, por meio de avaliações periódicas.
A agenda é um importante instrumento de trabalho, tanto para o chefe quanto para o secretário e/ou recepcionista. Nela, estão registrados os compromissos do chefe, como despesas, datas, horários, locais e assuntos.
“A rotina de nós, secretárias, é bem apertada, são muitas tarefas para resolver o tempo todo e se não houver um planejamento eficaz do tempo, pode comprometer e muito nossa carreira”.
Fonte: Pedroso (2011, on-line).
É necessário, também, rigor na uniformização e na coerência da agenda do secretário com a de seu chefe. Haverá duas agendas, sendo que uma ficará com o secretário, e a outra ficará sobre a mesa do chefe. Deve-se manter as duas agendas identicamente anotadas e, entre um afazer e outro, reservar uma hora de folga para compromissos urgentes, ou seja, que não foram marcados.
A agenda é uma ferramenta que serve para organizar informações e compromissos. É relevante que o secretário separe várias agendas, de acordo com o assunto, com a finalidade de organizar melhor o que se pretende destacar e encontrar a informação de forma mais rápida. A agenda orienta o profissional de secretariado a verificar compromissos futuros, reagendá-los, caso necessário, e cumpri-los, sem condição para esquecimento.
A organização da agenda é de responsabilidade do secretário, que deve administrar compromissos e atividades a serem desenvolvidas da forma mais dinâmica possível. Nesse sentido, é importante que esse profissional reserve uma agenda com os dados pessoais de seu chefe, bem como datas de aniversários, nomes de agências de viagens, translados, hotéis, restaurantes, hospitais, aeroportos e outras informações que forem julgadas necessárias, conforme a realidade de cada empresa.
A agenda proporciona a organização e o planejamento de informações. Tais informações devem ser analisadas pelo secretário, que identifica suas autoridades mediante prazos para a realização de cada compromisso, de forma que uma tarefa não prejudique a realização das demais.
A agenda eletrônica potencializa o trabalho do profissional de secretariado devido ao fato de possuir mais recursos, como programação de alarme de compromissos. Porém, por ser eletrônica, essa ferramenta requer maiores cuidados, a fim de que dados armazenados não sejam perdidos. Orienta-se utilizar a agenda eletrônica, mas sempre ter em mãos a agenda convencional, como prevenção.
Follow-up significa acompanhamento, ou seja, refere-se à técnica de acompanhar os compromissos diários a serem realizados, bem como os que já foram iniciados e precisam de controle. Tais compromissos podem ser acompanhados por meio de pastas sanfonadas.
A seguir, serão apresentadas diferentes maneiras de se fazer agendamentos. Para tanto, é necessário compreender quais itens adicionais poderão ser anotados nessa ferramenta, a qual, quando bem-organizada e planejada, facilita o controle dos compromissos de um executivo, bem como a execução dos compromissos do próprio profissional de secretariado.
Ressalta-se, conforme já mencionado, que existe vários tipos de agenda, cada qual com um objetivo e uma função. Assim, faz-se necessário compreender as características de cada agenda, bem como sua estruturação e otimização.
Em uma agenda convencional, além dos compromissos assumidos pelo executivo, é possível registrar informações referentes à empresa e informações de cunho particular do executivo (as quais devem ser de conhecimento do profissional de secretariado), como endereços, documentos de identificação e datas comemorativas.
O melhor é que todas as anotações na agenda, independentemente do tipo, sejam feitas a lápis; assim, ficará mais fácil, se necessário, fazer alterações. As anotações necessitam ser claras e objetivas, e deve-se evitar abreviações e caligrafia ilegível.
Ao agendar um compromisso, é imprescindível que o secretário obtenha o telefone e o endereço das pessoas correspondentes; dessa forma, será possível notificar qualquer mudança de programação. Quando anotar um compromisso, é importante ser detalhista, obtendo todas as informações possíveis, como nome completo, nome da empresa, pauta, local, data e horário da reunião, telefone para contato e observações, se houver. O secretário deve consultar o executivo antes da confirmação definitiva do encontro marcado.
Deve-se evitar agendar compromissos no início e no fim do dia (períodos que podem ser destinados a compromissos internos); às segundas e às sextas-feiras; antes e depois das férias e de viagens.
Caso o executivo prefira trabalhar com duas agendas (uma própria e outra do secretário), é necessário atualizá-las simultaneamente. É dever do secretário antecipar ao executivo os compromissos assumidos, lembrando-o e informando-o, se necessário, dos detalhes acerca do afazer.
A agenda deve ser consultada no início do expediente e várias vezes ao longo do dia, a fim de que sejam examinados compromissos futuros. O secretário deve procurar arquivar a agenda antiga (por um tempo), pois ela pode ser útil.
A correspondência e a documentação devem ser cuidadosamente organizadas e conservadas. A produção da documentação é fator decisivo para o êxito do profissional de secretariado. Nesse contexto, Bond e Oliveira (2012, p. 116) comentam que:
É importante organizar uma rotina de correspondência e ter muita cautela em revisar a documentação antes de entregar ao chefe. Os documentos devem ser disponibilizados em assuntos para melhor visualização e acesso mais rápido.
Abordaremos, a seguir, algumas orientações em relação à redação das correspondências.
A comunicação escrita deve conter um texto atraente e com linguagem adequada a cada órgão ou pessoa direcionada. Destacam-se início e finalização de redação que utilizam:
Ressalta-se, ainda, que cada área de atuação da empresa tem um jargão específico, ou seja, um vocabulário especializado, o qual pode ser utilizado na redação dos documentos.
Os inícios e finais apresentados a seguir foram extraídos de cartas recebidas por empresas. Por incrível que pareça, tais cartas não datam de 20 ou 30 anos atrás!
Se está anexo, só pode ser à presente carta.
Use um só verbo: “Anexamos…”.
Rogue só a Deus; ao cliente, não é necessário. Inicie com: “Solicitamos…”.
Recomenda-se não utilizar alguns inícios em documentos de empresas, a saber:
Não há a possibilidade de vir por outra forma que não por intermédio da carta que está sendo escrita; por isso, direto no assunto.
O edital é um documento de convocação para uma determinada orientação. Constam no texto do edital de convocação:
Esse tipo de correspondência é usado pelas autoridades públicas para a comunicação de assuntos entre subalternos e superiores, nos órgãos da administração pública. Distingue-se da carta por apresentar caráter público e só pode ser expedido por órgão da administração pública.
Os destinatários podem ser particulares, com os quais se queira tratar assuntos de caráter oficial.
É o registro exato e metódico de deliberações tomadas em uma reunião de sociedade, clube, associação ou corporação de qualquer espécie. A ata é assinada ou autenticada pelas pessoas compareceram na reunião ou a presidiram.
Geralmente, a ata é registrada em um livro especial, devendo-se tomar as precauções para elaborá-la, a fim de se resguardar o texto contra possíveis fraudes.
Na ata, escreve-se tudo seguidamente, sem observar parágrafos ou alíneas, evitando que nos espaços em branco se façam parágrafos. Não se abreviam palavras ou expressões, e os números básicos são escritos por extenso. Nas atas, não são admitidas rasuras de nenhuma espécie. Uma ata deve ser redigida em linguagem simples, clara e concisa.
As partes que compõem uma ata são:
Lembrando que a ata não tem um modelo padrão, devendo cada empresa adaptar o documento, preservando os itens que o caracterizam.
É um documento no qual se afirma a veracidade de certo fato ou determinada obrigação. Ele também comprova a existência de um ato que se consumou. Os atestados mais comuns são:
É um instrumento de comunicação rotineiro entre departamentos e funcionários de empresas.
É um acordo entre duas ou mais pessoas que transferem entre si algum direito ou que se sujeitam a alguma obrigação. Esse documento estabelece um acordo entre pessoas ou entidades.
A declaração pode ser feita por pessoa física ou jurídica. Ela é a afirmação da existência ou da inexistência de um fato ou de uma situação. Para que a declaração possa servir, realmente, como prova, é necessário que o declarante tenha pleno conhecimento do fato, tendo, assim, capacidade e liberdade de afirmativa. A declaração pode ser dada em causa própria ou referir-se a outra pessoa.
No âmbito de uma empresa, o processo de transmissão de informações a todos os colaboradores é essencial e imprescindível, devendo ocorrer diariamente, com o intuito de que todos apresentem um mesmo discurso e mantenham-se informados a respeito do que ocorre.
Ressalta-se que é fundamental que se determine previamente a forma exata de comunicar, o momento adequado, o tipo de linguagem textual adotada, além da estrutura do comunicado, ao passo que é salutar que as empresas tenham em seu quadro profissionais competentes na área da comunicação e/ ou recursos humanos, os quais possam atuar com eficiência, por meios de suas experiências e habilidades, na produção de conteúdo.
Nesse contexto, afirma-se que não há regras fixas para a produção de comunicados e não existe um modelo único que sirva para todas as empresas, uma vez que comunicados internos requerem atenção aos detalhes e, principalmente, atenção para que a mensagem não seja compreendida de forma errônea.
Nesse sentido, considera-se o comunicado interno como sendo um documento oficial da empresa, cujo objetivo é informar aos colaboradores sobre os principais acontecimentos, as mudanças, os procedimentos e as novidades, com o intuito de manter todos os funcionários atualizados a respeito de tudo o que acontece na empresa, de forma transparente, padronizando o processo de comunicação.
Ressalta-se que, em algumas situações, o processo de comunicação com os colaboradores não deve ser realizado por meio do uso de comunicados internos, principalmente quando se tratarem de informações comuns do dia a dia, as quais podem ser transmitidas de modo verbal tanto às equipes quanto aos supervisores.
É necessário trabalhar com as melhores estratégias e táticas, para que o comunicado interno não venha a perder sua relevância. Quando se trata de uma quantidade muito grande de comunicados, alguns deles passam despercebidos; sendo que, quando se limita seu uso, evita-se que as mensagens transmitidas sejam vistas como irrelevantes.
A seguir, apresentam-se algumas situações comuns, as quais pedem a escrita de um comunicado.
A dica é que os comunicados, ao serem elaborados, devem ser eficientes, ao passo que o texto deve ser explícito, direto e de fácil compreensão. A seguir, destacam-se algumas dicas que, quando bem aplicadas, facilitam o processo de escrita do texto e, ainda, a compreensão e a captação da atenção do público-alvo.
A linguagem terá a cara da empresa e será variável de acordo com a situação. Um comunicado sobre festa de confraternização de fim de ano tem linguagem diferente do comunicado sobre atrasos, por exemplo. Se a organização está acostumada a utilizar linguagem informal em todas as ocasiões, deve-se seguir assim no documento; se sempre utiliza a linguagem formal, então, essa é a melhor escolha na hora de redigir um comunicado. O importante é escrever, ler e reler antes de distribuir, para que se tenha certeza de que a linguagem está de acordo com a empresa e de que o conteúdo será compreendido.
Evite textos prolixos, dividindo-o em frases ou parágrafos curtos. Insira um título que resuma o conteúdo, pois isso ajuda até mesmo na organização interna e em possíveis buscas nos arquivos, quando necessário. O texto deve ser direto, escrito de forma fácil, com palavras simples e de alcance do público. Nunca se esqueça de que a mensagem deve ser entendida. Quanto menos se dificultar, melhor será para que o objetivo seja alcançado.
Quer ter sua mensagem bem recebida, compreendida e acatada com mais facilidade pela equipe? Então, é importante manter a educação, agradecer a atenção do leitor e evitar palavras secas e duras, apenas com ordens. Se isso vale para a comunicação verbal, quando a linguagem corporal também completa o entendimento, deve valer e ter ainda mais peso na linguagem escrita!
Nos dias de hoje, a comunicação entre empresas é realizada por meio de e-mail ou, em caso de rede corporativa da empresa, feita pelo sistema utilizado, o que proporciona compartilhar as informações em tempo hábil e agilizar na resolução de problemas, uma vez que as informações podem ser enviadas com cópias para os funcionários relacionados ao conteúdo do e-mail.
Ao se considerar que há a possibilidade de se enviar um comunicado interno por meio do e-mail, é válido tecer comentários no que se refere aos principais meios utilizados para esse envio.
Sabe-se que, antes de as empresas adotarem o processo da digitalização e tecnologia, eram utilizados os memorandos impressos, os jornais corporativos e o tradicional mural, como sendo os principais canais de comunicação interna.
Hoje em dia, fala-se em convergência entre os principais meios de comunicação, sendo relevante destacar que um meio não exclui o outro, mas eles se complementam, no sentido de que se observa uma interação entre os meios tradicionais e os digitais. Destaca-se que o uso do e-mail age no processo de relação de custo x benefício, gerando economia de tinta e papel, fator que se colabora nos princípios de sustentabilidade da empresa, além de ser mais ágil e eficiente.
Quadro 1.1 - Modelos de comunicado interno
Fonte: Ramos (2019, on-line).
Ressalta-se que não existe um modelo de comunicado considerado certo e um errado e sim deve-se escolher aquele que seja mais adequado ao contexto evidenciado naquela situação, devendo ser levado em consideração qual o estilo deve ser considerado o mais leve ou o mais sério, de forma que se deve levar em conta quais deles seria melhor recebido e compreendido pelos colaboradores da empresa.
Ao longo dos anos, o profissional de secretariado vem, cada vez mais, aprimorando seu perfil. Nesse contexto, considere as afirmativas a seguir sobre as características do secretário:
I. Autônomo e proativo.
II. Propriedade da empresa; porém, prestando serviços de ordem particular às chefias.
III. É membro integrante e atuante na organização.
IV. Assume postura de cogestor.
V. Deve se ater às atribuições inerentes à função secretarial, deixando a gestão do escritório única e exclusivamente para as chefias.
É correto o que se afirma em:
II, III e V, apenas.
Incorreta: Apesar de a afirmativa III estar correta, as afirmativas II e V não estão. A afirmativa II traz que o secretário é propriedade da empresa, o que está errado, pois o secretário é funcionário atuante e presta serviços à empresa, e não particulares. A gestão de escritório, trazida na afirmativa V, não pertence apenas à chefia, mas também ao secretário, que deve agir como cogestor.
I, III e IV, apenas.
Correta: O perfil do secretário evoluiu, e hoje esse profissional é autônomo, pode trabalhar independentemente, é membro integrante e atuante na organização e é preparado para assumir a função de cogestor. Ademais, o secretário deve ter um olhar de cuidados para com as atividades desenvolvidas e um bom relacionamento interpessoal.
IV e V, apenas.
Incorreta: Apesar de a afirmativa IV estar correta, a afirmativa V não está. A gestão de escritório não é responsabilidade apenas da chefia mas também do secretário, que deve agir como cogestor.
I, II e IV, apenas.
Incorreta: Apesar de as afirmativas I e IV estarem corretas, a II não está. A afirmativa II traz que o secretário é propriedade da empresa, o que está errado, pois o secretário é funcionário atuante e presta serviços à empresa, e não particulares.
Todas as afirmações são verdadeiras.
Incorreta: As afirmativas I, III e IV são verdadeiras. O perfil do secretário evoluiu, e hoje esse funcionário é autônomo, pode trabalhar independentemente, é membro integrante e atuante na organização e é preparado para assumir a função de cogestor. Ademais, o secretário deve ter um olhar de cuidados para com atividades desenvolvidas e um bom relacionamento interpessoal.
Aspectos como empatia e segurança nas informações propiciam a satisfação do cliente.
Esse princípio relaciona-se à dimensão da validade, isto é, o serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que seja.
O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é o que leva à conquista da confiabilidade. A atuação com base nesse princípio deve ser orientada por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários, dentre eles: competência, presteza, cortesia, paciência e respeito. Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas e exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.
No conjunto dessas ações, deve, ainda, ser ressaltada a empatia como um fator crucial para a excelência no atendimento ao público. A utilização adequada dessa ferramenta, no momento em que as pessoas estão interagindo, é fundamental. No bom atendimento, é importante o uso de frases como “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”. Essas frases, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo.
Você deve ter espírito de equipe, colaboração e humildade. Nunca pense em receber algo em troca por um favor ou uma ajuda oferecida e nunca guarde para si mesmo seus conhecimentos, sempre os transmita aos outros da melhor forma possível.
Faz-se necessário abordar a respeito da relevância do relacionamento interpessoal, no contexto das organizações. Considera-se o relacionamento interpessoal como sendo um conceito que abrange áreas da sociologia e da psicologia, manifestando-se em uma relação entre duas ou mais pessoas. Tal conceito é definido pelo contexto no qual se está inserido, que pode ser um contexto familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade, implicando em uma relação social, ou seja, um conjunto de normas comportamentais que apresenta como função orientar as diversas relações interacionistas entre membros de uma sociedade.
Considerando o relacionamento interpessoal, destaca-se que este é de grande relevância no ambiente de trabalho, ao passo que, quando há um relacionamento interpessoal positivo e harmônico, este culminará na existência de um bom ambiente dentro da empresa, resultando no aumento da produtividade.
Para que ocorra um bom relacionamento no ambiente de trabalho, é preciso que as pessoas que ali convivem diariamente passem a se conhecer ainda mais, sendo capazes de demonstrar empatia e de se colocar no lugar do outro. São necessárias habilidades e competências de assertividade, para expor opiniões de maneira clara e direta, sem ofender o outro. O profissional deve ser cordial e, principalmente, agir de forma ética.
Não é prudente falar de atendimento eficiente a clientes (internos ou externos) sem falarmos da capacidade individual de cada um, no saber avaliar e aceitar as próprias dificuldades no que tange às técnicas laborais. Deve-se, no entanto, buscar sanar tais dificuldades no bem-atender, por meio de informações adicionais sobre a empresa, como sobre seus produtos ou serviços. Dentro desse contexto, é correto afirmar que, quando falamos da dificuldade das técnicas laborais, estamos falando de:
saber envolver o cliente no assunto, mesmo quando faltam argumentos convincentes.
Incorreta: Para envolver o cliente, são necessários argumentos sólidos. A argumentação é a base para o convencimento.
buscar autoconsciência e agir a partir da análise e do reconhecimento dela, com vista ao aprendizado necessário das técnicas de atendimento.
Correta: Esses são fatores essenciais para o exercício do profissional de secretariado, que deve agir com empatia e ética, aliadas às técnicas de atendimento.
saber pesquisar sozinho sobre tais técnicas.
Incorreta: O trabalho deve ser realizado em equipe, uma vez que o resultado depende do empenho de cada um, para que todos sejam beneficiados.
ter consciência das próprias falhas durante o atendimento e, apenas, repensá-las.
Incorreta: é preciso que o atendente tenha consciência de suas falhas e que mude de atitude frente a elas, reconhecendo-as e tendo humildade para aceitar o que precisa ser aprimorado.
contar com o envolvimento de alguns colegas durante o atendimento ao cliente.
Incorreta: No processo de atendimento ao cliente, o envolvimento deve ser de todos os setores , pois o cliente observa a empresa como um todo.
O planejamento de viagens de um executivo, na maioria das vezes, é realizado por um profissional de secretariado executivo, sendo cruciais a atenção com alguns detalhes e uma total organização, com antecedência.
O profissional de secretariado, munido de técnica que envolve a correta organização de uma viagem, como controles e dados necessários, deve atuar como agente de negócios da empresa, controlando e administrando o orçamento do setor para melhor aproveitamento de todos (BOND; OLIVEIRA, 2012, p. 112)
A seguir, apresenta-se uma etapa que deve ser realizada a fim de que a viagem ocorra com êxito e sucesso.
Compre passagens e reserve hotéis o quanto antes
Nos sites e nos aplicativos de muitas companhias aéreas, há ferramentas próprias para tarifas corporativas, geralmente mais atrativas. O mesmo acontece com muitos hotéis, locadoras de carro e empresas que prestam outros serviços essenciais durante a viagem.
Com tudo comprado e reservado, é importante, depois, passar todas as informações ao executivo (número e horário do voo/embarque, horários de check-in e check-out, informações sobre a localização do hotel, costumes dos habitantes locais, agenda de compromissos etc.). Há aplicativos para celulares bastante eficientes que ajudam a organizar essas tarefas e a repassá-las virtualmente ao executivo (ROTEIRO…, 2017, on-line).
Nessa perspectiva, Bond e Oliveira (2012) comentam que, nos dias de hoje, com o grande fluxo de informações, os chefes são profissionais que necessitam de atualização constante, por meio de congressos e cursos para formação continuada. “Com as novas necessidades do mercado globalizado, a disponibilidade para viagens é um dos pontos solicitados nas contratações atuais do profissional de secretariado” (BOND; OLIVEIRA, 2012, p. 102).
Deve-se definir, ainda, na programação da viagem de um executivo, o quanto levar em moeda corrente para gastos com pequenas refeições e táxis, por exemplo. É necessário lembrar que é sempre importante reservar certa quantidade em dinheiro, para uma eventual necessidade ou emergência.
A seguir, apresenta-se uma relação de ações que devem ser realizadas, no que se refere à organização de uma viagem internacional ou nacional. Considera-se como ferramenta de maior utilidade o checklist, que não deixa nenhum detalhe passar despercebido. Essa ferramenta consegue reunir todos os pontos a serem definidos antes da viagem.
Neiva e D’elia (apud BOND; OLIVEIRA, 2012, p. 88), destacam as providências a serem realizadas, em caso de viagens aéreas:
1) Acessar via internet ou via telefone a empresa aérea para obter as principais informações a respeito da viagem.
2) Verificar todos os horários de saídas e chegadas, escalas e conexões, conforme o destino estabelecido.
3) Fazer a reserva de passagens, a fim de obter maior segurança e também obter descontos.
4) Verificar os valores das passagens.
5) Comprar as passagens antecipadamente.
6) Preocupar-se com a locomoção do executivo da sua residência ou empresa até o aeroporto e do aeroporto do seu destino até o hotel ou local onde ficará.
Dentre as providências de fundamental importância e necessidade que devem ser realizadas pelo secretário, destacam-se: seguro viagem; verificação do clima do local, a fim de orientar o executivo sobre as roupas adequadas; cartão de crédito; compra de moeda estrangeira etc.
Nos dias de hoje, diante da necessidade de se manter e estreitar relacionamentos entre clientes, bem como a necessidade de atualização na área, as viagens são uma realidade constante na vida dos empresários e dos chefes. Nesse âmbito, o secretário, como assessor, deve providenciar:
seguro viagem; verificação do clima do local de destino, para orientar sobre as roupas adequadas; cartão de crédito; compra de moeda estrangeira; hotel; locadora; restaurante; e traslado.
Correta: Todos esses aspectos são da competência do assessor executivo e devem ser providenciados com antecedência e precaução.
seguro viagem; verificação do clima do local de destino, para orientar sobre as roupas adequadas; cartão de crédito; e compra de moeda estrangeira. A decisão sobre o restaurante deve uma escolha pessoal.
Incorreta: Dentre as atribuições do secretário relacionadas a viagens, o profissional deve pesquisar os restaurantes mais próximos, de acordo com a preferência gastronômica do chefe.
seguro viagem; verificação do clima do local de destino, para orientar sobre as roupas adequadas; cartão de crédito; e compra de moeda estrangeira. Entretanto, os bilhetes de viagens são da responsabilidade do chefe.
Incorreta: Em viagens de negócios, o secretário, na função de assessoramento, realiza a compra dos bilhetes das passagens da ida e do retorno.
seguro viagem; verificação do clima do local de destino, para orientar sobre as roupas adequadas; cartão de crédito; compra de moeda estrangeira; e indicação de boates.
Incorreta: As atribuições de assessoramento do secretário incluem aspectos para proporcionar o bem-estar e a segurança da viagem; por isso, boates não estão no checklist do funcionário de secretariado.
seguro viagem; verificação do clima do local de destino, para orientar sobre as roupas adequadas; compra de moeda estrangeira; hotel; locadora; restaurante; e traslado. A verificação de cartões de crédito não está inserida nas atribuições da organização de viagens, por se tratar de algo muito pessoal.
Incorreta: Diante das providências para a realização de viagens, o cartão de crédito, pessoal ou corporativo, deve ser lembrado pelo secretário, a fim de que o chefe se certifique do limite, especialmente no caso de uma viagem internacional.
Nome do livro: Incrível atendimento ao cliente
Editora: Makron Books, 1994.
Autor: David Freemantle
ISBN: 8534601585, 9788534601580
Para aperfeiçoar a compreensão no que se refere ao assunto de atendimento ao cliente, a obra propicia um excelente aprendizado sobre os benefícios que a excelência no tratamento pode trazer ao sucesso profissional e desenvolvimento de uma empresa. Vale a pena sua leitura!
